Курс на потребителя | Harvard Business Review Russia
Маркетинговая стратегия

Курс на потребителя

Харт Кристофер

Если вы хотите повысить удовлетворенность клиентов, начните с сервисной службы. Однако, к сожалению, именно в этой сфере долгосрочные цели часто приносят в жертву текущим финансовым требованиям. Идя на поводу у биржи, компании сокращают свои расходы, отдавая функции поддержки на аутсорсинг или переводя общение с потребителем на компьютер, хотя все больше исследований подтверждают: потребители устали от плохого обслуживания, а рост удовлетворенности положительно сказывается на покупательской активности клиентов, денежных потоках и бизнес-показателях.

В 2006 году преподаватель теории бизнеса из Мичиганского университета Клэс Форнелл основал хеджевой фонд, играющий на повышение или на понижение вошедших в него акций вслед за изменениями ACSI — индекса удовлетворенности американского потребителя, и тем самым доказал существование связи между удовлетворенностью клиентов и финансовым успехом. ACSI — показатель, разработанный Национальным центром исследования качества Мичиганского университета, измеряет удовлетворенность потребителей товарами и услугами 200 компаний из 40 отраслей. Он основывается на ежегодных опросах 65 тысяч американцев.

Полная версия статьи доступна подписчикам
Вы уже подписаны?
Тогда авторизуйтесь
советуем прочитать
Новая дорога наверх
Каппелли Питер,  Моника Хамори
Четыре особых качества лучших гендиректоров
Елена Лыткина-Ботельо,  Ким Пауэлл,  Стивен Кинкейд,  Дина Ван