Маркетинг / Маркетинговая стратегия

Курс на потребителя

|18 января 2010|Харт Кристофер

Если вы хотите повысить удовлетворенность клиентов, начните с сервисной службы. Однако, к сожалению, именно в этой сфере долгосрочные цели часто приносят в жертву текущим финансовым требованиям. Идя на поводу у биржи, компании сокращают свои расходы, отдавая функции поддержки на аутсорсинг или переводя общение с потребителем на компьютер, хотя все больше исследований подтверждают: потребители устали от плохого обслуживания, а рост удовлетворенности положительно сказывается на покупательской активности клиентов, денежных потоках и бизнес-показателях.

В 2006 году преподаватель теории бизнеса из Мичиганского университета Клэс Форнелл основал хеджевой фонд, играющий на повышение или на понижение вошедших в него акций вслед за изменениями ACSI — индекса удовлетворенности американского потребителя, и тем самым доказал существование связи между удовлетворенностью клиентов и финансовым успехом. ACSI — показатель, разработанный Национальным центром исследования качества Мичиганского университета, измеряет удовлетворенность потребителей товарами и услугами 200 компаний из 40 отраслей. Он основывается на ежегодных опросах 65 тысяч американцев.

Полная версия статьи доступна подписчикам
Выберите срок онлайн-подписки:
Подпишитесь, чтобы иметь доступ ко всем материалам hbr‑russia.ru:

https://hbr-russia.ru/marketing/marketingovaya-strategiya/a9542

2010-01-18T03:00:00.000+03:00

Fri, 20 Apr 2018 09:01:14 GMT

Курс на потребителя

Маркетинг / Маркетинговая стратегия

Harvard Business Review – РоссияHarvard Business Review – Россия



Harvard Business Review – РоссияHarvard Business Review – Россия