Маркетинг/Маркетинговая стратегия
Курс на потребителя
Если вы хотите повысить удовлетворенность клиентов, начните с сервисной службы. Однако, к сожалению, именно в этой сфере долгосрочные цели часто приносят в жертву текущим финансовым требованиям. Идя на поводу у биржи, компании сокращают свои расходы, отдавая функции поддержки на аутсорсинг или переводя общение с потребителем на компьютер, хотя все больше исследований подтверждают: потребители устали от плохого обслуживания, а рост удовлетворенности положительно сказывается на покупательской активности клиентов, денежных потоках и бизнес-показателях.
В 2006 году преподаватель теории бизнеса из Мичиганского университета Клэс Форнелл основал хеджевой фонд, играющий на повышение или на понижение вошедших в него акций вслед за изменениями ACSI — индекса удовлетворенности американского потребителя, и тем самым доказал существование связи между удовлетворенностью клиентов и финансовым успехом. ACSI — показатель, разработанный Национальным центром исследования качества Мичиганского университета, измеряет удовлетворенность потребителей товарами и услугами 200 компаний из 40 отраслей. Он основывается на ежегодных опросах 65 тысяч американцев.
САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ
Советы тем, кто страдает от перфекционизма
Восемь угроз: чем опасны Facebook, Google, Amazon и Apple
«Шел снег и отключили свет»: как не срывать дедлайны и научиться не забывать о важном
Как подготовиться к непредсказуемому кризису
Почему мы тратим свою жизнь на то, что нам не нравится, и как это изменить
Когда основатели заходят слишком далеко
Как избавиться от вредных привычек с помощью смартфона
Банкинг становится гибче
Две стратегии, которые помогают новичкам делать карьеру