Компании и потребители, которые их ненавидят | Harvard Business Review Russia
Маркетинговая стратегия

Компании и потребители, которые их ненавидят

Макговерн Гейл , Мун Янгми
Компании и потребители, которые их ненавидят

В маркетинге есть постулат: удовлетворенность потребителя — залог его лояльности, а лояльность — залог прибыли. Почему же тогда многие доводят своих клиентов до белого каления кабальными договорами (пункты, предусматривающие самые жесткие санкции, как правило, печатают петитом) и стараются при любой возможности содрать штраф? Да потому лишь, что им это выгодно. Компании подсчитали, что сбитый с толку клиент, особенно если ему многого не раскрывают, может приносить неплохую прибыль. Что ж, давайте проверим их расчеты.

Целые отрасли научились сознательно и цинично злоупотреблять неискушенностью клиентов. Но из разговоров с директорами компаний мы поняли, что они не сразу сделали ставку на легкую наживу. Многие сферы бизнеса постепенно входили во вкус, год за годом с нарастающим азартом придумывая способы сыграть на непредусмотрительности потребителей и, сами того не замечая, перешли границы дозволенного. Они вступили на скользкий путь и в какой-то момент почувствовали, что оказались на тонком льду.

Полная версия статьи доступна подписчикам
Вы уже подписаны?
Тогда авторизуйтесь
советуем прочитать
Феномен Франциска
Джеймс Кэрролл
Три урока для продвинутых менеджеров
Молинский Андрей,  Дейвенпорт Томас,  Лайер Бала,  Дэвидсон Кэти