От чего зависит отношение к клиенту? | Harvard Business Review Russia
Маркетинговая стратегия

От чего зависит отношение к клиенту?

Екатерина Тимохина

После участия во Втором конгрессе по позитивной психологии (Филадельфия, 23—26 июля 2011) захотелось поговорить, — не поверите, — о клиентоориентированности. И не потому, что уровень сервиса в Филадельфии заставлял грустить о наших примерах, а потому, что возникла гипотеза. Гипотеза произросла из идей, представленных Кристофером Петерсоном, профессором Мичиганского университета, использовавшим модель межкультурных различий Хофштеде для анализа влияния культуры на субъективное восприятие благополучия.

Одна из шкал модели различает индивидуалистические и коллективистические культуры. Соответственно, американцы — индивидуалисты, а мы — коллективисты, так исторически сложилось. Такая особенность рождает много различий в поведении, например, разное отношение к незнакомцам. В индивидуалистическом обществе, неожиданно, отношение к незнакомцам априори лучше, к незнакомцу проявляют больше интереса и внимания, чем в обществе коллективистическом. И этому есть простое объяснение — мы, коллективисты, объединены вовсе не со всеми людьми, мы стремимся создать свой круг, общину или коллектив, и внимание сфокусировано внутри этого круга. Те, кто в круг входит — свои, те, кто за воображаемой чертой — чужие. Соответственно, незнакомец — это чужой, не «наш». А в обществе индивидуалистическом каждый — сам по себе, и незнакомец — он такой же, как я, и он мне интересен.

Полная версия статьи доступна подписчикам
Вы уже подписаны?
Тогда авторизуйтесь
советуем прочитать
«Amazon начинал как книжный магазин, а мы – как автомобильная компания»
Александр Губский,  Владимир Штанов/"Ведомости"