Маркетинг / Продажи

Эффект положительного внушения

Эффект положительного внушения

|15 мая 2017

Как правило, компании затевают опросы, чтобы определить степень удовлетворенности клиентов, выявить проблемы, да и просто, чтобы недовольные могли выпустить пар. Налицо презумпция собственной виновности: мол, расскажите нам о наших недостатках. «Покупателей настраивают на то, чтобы они замечали только минусы», — говорит Стерлинг Боун, преподаватель маркетинга Школы бизнеса Хантсмана Университета штата Юта. Почти десять лет назад, на курсе по изучению Библии, Боун вдруг задумался о силе благодарности и стал размышлять о том, как пробудить это чувство во взаимоотношениях с клиентами. Что, если просить покупателя высказаться не о недостатках, а о том, что ему понравилось?

С тех пор Боун и его коллеги провели ряд исследований. Результаты их работы, опубликованные в семи статьях, говорят о том, что обратная связь с клиентами поможет не только выяснить их мнение, но и ненавязчиво на него повлиять. Оказалось, что если анкета начинается с намека на похвалу — например, с вопроса о том, что в ходе общения понравилось, то повышаются степень удовлетворенности и лояльности клиентов, шансы на их возвращение и суммы, которые они готовы потратить. По-видимому, вопросы с позитивным настроем, требующие развернутого ответа, заданные в самом начале анкеты для покупателей, помогают легко и без особых расходов привязать к себе клиента (и его деньги). «Людям приятно говорить о хорошем, но компании редко дают им эту возможность», — утверждает Боун.

Полная версия статьи доступна подписчикам
Выберите срок онлайн-подписки:
Подпишитесь, чтобы иметь доступ ко всем материалам hbr‑russia.ru:

https://hbr-russia.ru/marketing/prodazhi/a20291

2017-05-15T03:00:00.000+03:00

Harvard Business Review – Россия

Fri, 20 Apr 2018 10:17:11 GMT

Эффект положительного внушения

Если опрос помогает клиентам вспомнить позитивный опыт, продажи компании растут

Маркетинг / Продажи

https://cdn.hbr-russia.ru/image/2018/2s/vdso2/original-14o7.png

Harvard Business Review – РоссияHarvard Business Review – Россия



Harvard Business Review – РоссияHarvard Business Review – Россия