Эффект положительного внушения | Harvard Business Review Russia
Продажи

Эффект положительного внушения

Эффект положительного внушения

Как правило, компании затевают опросы, чтобы определить степень удовлетворенности клиентов, выявить проблемы, да и просто, чтобы недовольные могли выпустить пар. Налицо презумпция собственной виновности: мол, расскажите нам о наших недостатках. «Покупателей настраивают на то, чтобы они замечали только минусы», — говорит Стерлинг Боун, преподаватель маркетинга Школы бизнеса Хантсмана Университета штата Юта. Почти десять лет назад, на курсе по изучению Библии, Боун вдруг задумался о силе благодарности и стал размышлять о том, как пробудить это чувство во взаимоотношениях с клиентами. Что, если просить покупателя высказаться не о недостатках, а о том, что ему понравилось?

С тех пор Боун и его коллеги провели ряд исследований. Результаты их работы, опубликованные в семи статьях, говорят о том, что обратная связь с клиентами поможет не только выяснить их мнение, но и ненавязчиво на него повлиять. Оказалось, что если анкета начинается с намека на похвалу — например, с вопроса о том, что в ходе общения понравилось, то повышаются степень удовлетворенности и лояльности клиентов, шансы на их возвращение и суммы, которые они готовы потратить. По-видимому, вопросы с позитивным настроем, требующие развернутого ответа, заданные в самом начале анкеты для покупателей, помогают легко и без особых расходов привязать к себе клиента (и его деньги). «Людям приятно говорить о хорошем, но компании редко дают им эту возможность», — утверждает Боун.

Полная версия статьи доступна подписчикам
Вы уже подписаны?
Тогда авторизуйтесь
советуем прочитать
Ваша компания слишком осторожна
Дэн Ловалло,  Тим Коллер,  Роберт Уланер,  Дэниел Канеман
Как управлять разработкой без разработчиков
Крис Йоханнессен,  Томас Дэвенпорт