Как измерить лояльность клиентов | Harvard Business Review Russia
Прочее

Как измерить лояльность клиентов

Как измерить лояльность клиентов

Компания не может расти, если от нее уходят клиенты. Лояльные клиенты — защитная система организации. Они не только покупают товары любимой фирмы, но и рассказывают о ней своим друзьям, родственникам, коллегам и таким образом рекрутирует новых клиентов «на общественных началах», то есть совершенно бесплатно. Подобная рекомендация — один из лучших индикаторов лояльности.

Коль скоро лояльность потребителей так важна для прибыльного роста, необходимо научиться измерять ее и управлять ею. Между тем существующие подходы эффективными не назовешь. Компании склонны опираться на такой показатель, как уровень сохранения клиентов, но это всего лишь лучший из посредственных инструментов. Во многих отраслях он коррелирует с прибыльностью, а вот с ростом связан слабо. Еще меньше информации дает изучение удовлетворенности покупателей. Большинство опросов бесполезны: они отнимают много времени и усилий, а полученные данные не позволяют сделать однозначных выводов.

Полная версия статьи доступна подписчикам
Вы уже подписаны?
Тогда авторизуйтесь
советуем прочитать
Российский автопром против воровства
Владислав Бутенко,  Жукалин Павел,  Мауэрер Стефан