Что отличает вашу компанию от других? | Harvard Business Review Russia
Прочее

Что отличает вашу компанию от других?

Стивен Шапиро
Что отличает вашу компанию от других?

У каждой компании есть ограниченное количество времени, денег и ресурсов, которые она может вложить в ту или иную инновацию. Вот почему усилия концентрируются только на тех областях, которые помогут фирме выделиться из общей массы конкурентов.

Приведем в качестве примера компанию USAA, предоставляющую финансовые услуги американским военным и их семьям. Принимая во внимание непредсказуемый и постоянно меняющийся ритм жизни своих клиентов, USAA понимает: им важно, чтобы с ней было просто вести дела. Отличительная черта стиля USAA — высокое качество обслуживания клиентов.

Ответственность за качество услуг влияет и на те инновации, которые проводит компания. Например, она разработала приложение, позволяющее ее клиентам отправлять счет за услугу в банк для последующего списывания с мобильного телефона. Это очень удобно для тех, кто служит за границей. И хотя такая услуга доступна сейчас в любом банке, именно USAA были первыми разработчиками этой технологии.

Компания строит свою бизнес-модель вокруг своих клиентов. Четверть из ее недавно нанятого персонала или раньше служили в армии, или происходят из семей военных. Это позволяет компании лучше понимать потребности военнослужащих. Она также предлагает бесплатные финансовые консультации тем, кого отправили в зону боевых действий, и тем, кто недавно демобилизовался и возвращается к гражданской жизни. В прошлом году благотворительная организация Educational Foundation (находящаяся под патронажем USAA) провела приблизительно 850 презентаций по управлению финансами для почти 50 тыс. слушателей из числа военных. А их команда Survivor Relations за прошлый год помогла более 50 тыс. членам семей военных, погибших в зонах конфликтов, справиться с потерей своих близких.

Именно благодаря такому отношению USAA к 2012 году добилась 98% лояльности клиентов. А 95% клиентов заявили, что собираются пользоваться услугами компании всю жизнь.

А как обстоят дела с вашей компанией? Чем она выделяется? Вкладывает ли она достаточно средств в то, чтобы реализовать задуманные инновации?

Определяя отличительные черты вашей фирмы, имейте в виду следующее.

Их должно быть трудно скопировать. И не стоит брать на себя непосильные задачи.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать