Чем отличаются лучшие клиенты от просто удовлетворенных | Harvard Business Review Russia
Прочее

Чем отличаются лучшие клиенты от просто удовлетворенных

Алан Зорфас , Дэниел Лимон , Скотт Мэгидс
Чем отличаются лучшие клиенты от просто удовлетворенных

Компании тратят миллиарды долларов на то, чтобы повысить узнаваемость своих брендов, лояльность потребителей и уровень их удовлетворенности. В то же время зачастую они упускают из виду самый важный показатель — эмоциональную связь. Наше исследование, в котором мы изучали сотни брендов, относящихся к десяткам различных направлений бизнеса, показало, что покупатели, демонстрирующие высокую степень эмоциональной привязанности к бренду, приносят на 25—100% больше выгоды, чем те, кто «всего лишь» вполне им удовлетворен. (Полностью с результатами нашего исследования вы можете ознакомится в статье, опубликованной в HBR, «Эмоции клиентов как наука».)

Эмоциональная связь потребителей с брендом возникает тогда, когда он отражает их глубокие мотивирующие факторы, такие как желание выделяться из толпы или стать тем, кем они хотят быть. Для оценки этого параметра мы разработали «показатель эмоциональной привязанности». Эта величина измеряет долю тех покупателей бренда, которые в полной мере к нему привязаны. Очевидно, что бренды с низкими показателями по этой шкале во многом упускают свои возможности, ошибочно полагая свою миссию выполненной, если потребитель просто доволен.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Семь уроков инноваций в условиях ограниченных ресурсов и борьбы с COVID-19
Бен Рамалингам,  Бенджамин Кампф,  Меррик Шефер,  Рахул Малхотра