Прозрачная экосистема: как «Балтика» вывела клиентский сервис на новый уровень

О компании

Яндекс.Маршрутизация — логистическая платформа для планирования оптимальных маршрутов выездного персонала и контроля за их выполнением в режиме реального времени. Система использует данные «Яндекс.Карт» и учитывает детальный прогноз пробок для расчета прогнозного времени прибытия.

Яндекс.Маршрутизация помогает компаниям из разных отраслей (FMCG, ритейл, электронная коммерция, финансы, транспортные организации и курьерские службы) улучшить критически важные показатели доставки: повысить эффективность логистики на 15‒20 % и улучшить качество клиентского сервиса.
Среди клиентов сервиса: ПК «Балтика», IKEA, «Утконос ОНЛАЙН», «Vprok.ru Перекресток», ГК Simple, «Яндекс.Маркет», DPD, Pony Express и др.

Прозрачная экосистема: как «Балтика» вывела клиентский сервис на новый уровень

22 марта 2021

Важная задача любого FMCG-бизнеса[1] — повышать уровень клиентского сервиса. Такую цель поставила перед собой и «Балтика» — один из крупнейших производителей пива в России, входящий в корпорацию Carlsberg Group. Компания экспортирует свою продукцию в 75 стран мира, в 45 из которых она является единственным поставщиком российского пива.

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, «Балтика» решила объединить всю информацию о движении товара комплексную систему, воспользовавшись сервисом мониторинга поставок «Яндекс.Маршрутизации».Компания рассматривает собственную экосистему как единое целое, состоящее из множества процессов, которые происходят внутри организации и за ее пределами. Поэтому к проекту «Балтика» подошла комплексно, разделив его на два направления — внутреннее и внешнее.

Прежде всего внимание решили уделить «последней миле» — доставке продукции в магазины и торговые сети. «По нашим данным, — говорит руководитель платформы «Яндекс.Маршрутизация» Данил Шелехов, — более 60 % производителей одной из проблем отрасли называют недостаточную прозрачность цепи поставок. При этом, по статистике, одна компания может общаться с десятками партнеров через разные интерфейсы». И действительно, в число партнеров и подрядчиков «Балтики», осуществляющих перевозку, входит несколько сотен транспортных компаний, 3PL-операторов и дистрибуторов. В сложной цепочке поставок контролировать качество получается далеко не всегда. Производитель зачастую не понимает, где находится отгруженный товар, дистрибуторы не знают, когда будет очередная поставка, а клиентам не ясно, когда ожидать прибытия заказа.

Задавшись целью структурировать отношения с подрядчиками и ритейлерами, а также добавить прозрачности в цепочку поставок, «Балтика» подключила к единой платформе более 300 партнеров из России и Белоруссии. Она оснастила GPS[2]-трекерами свои автомобили (компании принадлежит 20 % машин, участвующих в перевозках) и запустила мобильное приложение, которое позволяет получать данные от любых привлеченных машин. Собранная информация аккумулируется на логистической платформе. Партнеры компании, зайдя в личный кабинет в сервисе мониторинга «Яндекс.Маршрутизации», могут отследить передвижение своих автомобилей, а получатели продукции — узнать, какая машина к ним едет и когда прибудет.

Данные собираются со всех машин с помощью мобильного приложения или GPS-датчиков, а затем агрегируются в едином личном кабинете производителя, где можно видеть каждую поставку, будь то несколько паллет в распределительном центре торговой сети или пара коробок в магазине у дома.

Сама «Балтика» в режиме онлайн сегодня следит за 98 % перевозок. Поскольку к проекту удалось подключить дистрибуторов, он приобрел дополнительную ценность. Благодаря инструментам «Яндекс.Маршрутизации» компания теперь может контролировать уровень сервиса вторичной цепи продаж, то есть следить за тем, как дистрибуторы работают с продукцией на рынке.

«Балтика» также стала своевременно получать уведомления обо всех происшествиях, в том числе о задержках на маршруте и прогнозируемых опозданиях. Это сократило количество споров с транспортными организациями и клиентами: так как все пользуются одним инструментом и оперируют едиными данными, расхождений в трактовке ситуаций не возникает. В то же время ритейлеры, которым открыли доступ к информации о времени доставки, получили возможность оптимально использовать ресурсы своих распределительных центров и складов и вовремя направлять людей и технику на разгрузку автомобилей.

Чтобы система заработала, пришлось приложить немало усилий. Компания проводила обучающие вебинары для подрядчиков, демонстрировала им преимущества новых решений, включала в контракты пункт об их обязательном использовании, стала оценивать работу дистрибуторов на основании полученных GPS-данных и т. д. В результате ее отношения с партнерами и клиентами вышли на новый уровень, а участники цепи поставок получили стимул к тому, чтобы повышать качество собственного сервиса.

Транспортные организации, дистрибуторы и 3PL-операторы поняли, что тоже выигрывают от подключения к платформе «Яндекс.Маршрутизация». У них сократилось время простоев и опозданий, увеличилась эффективность использования ресурсов, упростилась и ускорилась коммуникация с другими участниками процесса поставок. Один из крупных партнеров «Балтики» при управлении бонусной частью зарплаты водителей стал учитывать данные, отражающиеся в его личном кабинете.

Введение единой платформы, а также информация, полученная благодаря построению прозрачной экосистемы внешних процессов, — например о статусах заказов, ожидаемом времени прибытия машин и т. д. — позволили «Балтике» существенно улучшить функционирование внутренней инфраструктуры — от логистики до продаж.

Интегрировав в систему управления двором данные мониторинга, полученные новой платформой, «Балтика» стала более точно распределять ресурсы и проактивно управлять ими. Например, сведения о планируемом времени прибытия автомобилей помогают регулировать интервалы разгрузки и погрузки на складах, а также количество погрузчиков, наборщиков и складской техники. А информация о требуемом времени прибытия машины к клиенту и о маршрутах, построенных с учетом дорожной ситуации, позволяет устанавливать критическое время выезда автомобиля со склада. Ориентируясь на этот показатель, персонал может верно расставлять приоритеты при сборке заказов. Теперь принимающий склад заранее готовит заказы для автомобилей, которые должны отправиться в торговую сеть, а не в момент прибытия машин. Это позволяет увеличить пропускную мощность складов, снизив время обслуживания машин почти на 30 %. Такие изменения особенно важны для помещений с небольшой преднаборной зоной.

Прозрачность цепочки поставок облегчила управление складами во время пандемии. Понимая, сколько автомобилей и в какой момент приедет на склад, компания могла разводить потоки находящихся там людей и сводить количество персонала к необходимому минимуму.

«Яндекс.Маршрутизация» упрощает работу отдела клиентского сервиса. Имея сведения о точном местонахождении транспорта, сотрудники колл-центра в любой момент готовы эффективно решить проблемы, которые могут возникнуть у водителей или клиентов. За считанные секунды сотрудники проверяют всю информацию и отвечают на вопросы ритейлеров.

Доступ к данным облегчает и функционирование команды продаж. Сегодня уже более 65 % торговых представителей используют приложение, в котором отражены сведения о статусе заказа и планируемом времени прибытия автомобиля в торговую точку.

В настоящий момент «Балтика» проводит пилотный проект по внедрению динамической маршрутизации торговых представителей. Он нацелен на то, чтобы повысить оперативность расстановки продуктов в торговых точках. По данным компании, в 40 % случаев сотрудники, отвечающие за расстановку, приезжают в магазин раньше или позже момента доставки. В планах «Балтики» — синхронизировать время прибытия в магазин торговых представителей и машин и, ускорив за счет этого попадание товара на полки, повысить показатели продаж и клиентского сервиса.

Важные изменения коснулись и маршрутизации транспорта. Теперь, благодаря автоматизации процесса, время на построение маршрута не превышает 15 минут, а количество точек на маршруте за год увеличилось на 15 %. Кроме того, логистам теперь не приходится вносить изменения в сформированный системой маршрут: процент корректировок в редких случаях доходит до единицы.

«Инструменты мониторинга, разработанные «Яндекс.Маршрутизацией», позволяют организациям наладить прозрачность между FMCG-производителями, подрядчиками и ритейлерами. Кейс «Балтики» показывает, что правильное использование данных, получаемых при мониторинге, может повлиять на все этапы цепи поставок», — отмечает Данил Шелехов. Внедрив решения «Яндекс.Маршрутизации», «Балтика» сумела объединить информацию о движении товара в единую систему и оптимизировать не только отношения с партнерами, но и функционирование внутренних процессов. В результате компания смогла значительно уменьшить количество споров с подрядчиками и клиентами, полностью автоматизировать и ускорить планирование маршрутов, сократить время обслуживания машин на складе и повысить плотность маршрутов. Все это позволило «Балтике» вывести клиентский сервис на новый уровень.

[1] Быстро оборачиваемые потребительские товары.

[2] Спутниковая система навигации.

https://hbr-russia.ru/partner_cases/yandeksmarshrutizatsiya/prozrachnaya-ekosistema-kak-baltika-vivela-klientskii-servis-na-novii-uroven

2021-03-22T12:25:20.000+03:00

Harvard Business Review Россия

Mon, 22 Mar 2021 08:07:33 GMT

Прозрачная экосистема: как «Балтика» вывела клиентский сервис на новый уровень

Harvard Business Review РоссияHarvard Business Review Россия

Harvard Business Review РоссияHarvard Business Review Россия