Мечтают ли роботы общаться по телефону?

Мечтают ли роботы общаться по телефону?
20 июля 2020

Работа в любом колл-центре — эмоционально трудная. В диалоге с клиентом оператор обязан придерживаться однообразных механических сценариев, собеседники часто недовольны звонком — это приходится терпеть и не принимать близко к сердцу. Большая часть звонков не приводит к продаже — чтобы быть эффективным, приходится звонить много. По данным независимых российских исследований, операторы быстро выгорают: до 49% сотрудников на этой позиции демонстрируют признаки эмоционального истощения и до 41% — деперсонализации. Конечно, это не идет на пользу бизнесу: людей нужно обучать, переобучать и мотивировать, но в колл-центрах высокая текучка, и это приводит к повторным затратам.

Современное решение насущных проблем колл-центров — Интеллектуальная обработка вызовов (ИОВ) МегаФона, самообучающийся искусственный интеллект в роли оператора. Он разговаривает с клиентами вместо живого сотрудника. Искусственный интеллект на этой позиции работает во много раз быстрее человека: система звонит одновременно тысячам абонентов — их число ограничено только количеством телефонных линий, доступных организации. К тому же у голосового робота железные нервы: он не устает, не расстраивается, не теряется и не забывает сценарий.

Кем может стать робот

Холодные продажи не единственная функция ИОВ. Робот может стать продажником, рекрутером, работником социологической службы, сотрудником технической поддержки. Он может проинформировать об изменении условий обслуживания, подтвердить проведение операции или подключение услуги, записать клиента на прием, напомнить о встрече или перенести ее на другую дату, собрать обратную связь о работе компании, провести опрос.

Словом, искусственному интеллекту можно делегировать самые разные рутинные переговоры. Это позволяет перенаправить живых сотрудников на более сложные, интересные задачи, требующие творческого осмысления, снизить нагрузку на HR и расходы на обучение, разгрузить службу поддержки. Интеллектуальная обработка вызовов уже работает во многих компаниях. Так, голосовой робот помогает сервисной компании «Пикта» подбирать персонал. А в собственном колл-центре МегаФона продает абонентам новые тарифные опции и дополнительные услуги.

Искусственный интеллект поддерживает отношения

В каждой компании свои бизнес-сценарии, где пригодится искусственный интеллект. Например, в сервисной компании «Пикта» Интеллектуальная обработка вызовов успешно работает в отделе подбора персонала. Это подразделение помогает корпоративным клиентам в поиске и найме сотрудников на линейные позиции. Рекрутеры «Пикты» подбирают и оценивают кандидатов, проводят с ними собеседования — словом, стандартная работа рекрутера. Важная часть этой работы — поддержание постоянного живого контакта с соискателем, а робот сопровождает кандидатов и собирает обратную связь после собеседований. 

«Коммуникацию начинает сотрудник: он презентует вакансию и выявляет заинтересованность кандидата в этой позиции, проводит телефонное интервью и приглашает подходящих кандидатов на встречу», — рассказывает менеджер по развитию продукта «Пикты» Дмитрий Дусканов.

Затем начинается этап сопровождения. Соискателя нужно вести буквально до трудоустройства: напоминать о предстоящих встречах, информировать, собирать обратную связь. Если потерять контакт с кандидатом, он просто не придет на собеседование — такова специфика массового подбора персонала. Процент меняется от проекта к проекту, но в среднем только третья часть приглашенных доходит до встречи вживую.

«Нужно напомнить кандидату о встрече, — продолжает Дмитрий, — если он не пришел, узнать почему и при необходимости перенести собеседование на другое удобное время либо отменить его, если кандидат потерял интерес к позиции. И в каждом случае — обновить статус в трекинговой системе. Таких операций очень много, они однотипные и поддаются единой логике. Именно эти задачи мы доверили роботу».

Интеллектуальная обработка вызовов не только освобождает сотрудников от рутинной работы, но и повышает эффективность работы подразделения на этом этапе: на 10% больше кандидатов доходит до собеседования благодаря внедрению в бизнес-процесс искусственного интеллекта. Живой рекрутер может общаться только с одним респондентом одновременно, на каждый звонок уходит от 2—3 минут, дозвониться до всех кандидатов в день собеседования бывает физически невозможно. Голосовой робот звонит всем одновременно и успевает перезвонить тем, до кого не дозвонился в первый раз, — от этого напрямую зависит доля пришедших на встречу соискателей.

«Людей мы направляем на те задачи, с которыми лучше справляются именно они. В нашем случае это поиск подходящих кандидатов, скрининг резюме, первичное общение, в котором важно выявить реальную мотивацию соискателя и поддержать эмоциональный контакт с ним, а также планирование, аналитика и коммуникация с заказчиком. Наша цель — обеспечить для заказчика сквозной E2E-процесс подбора — от поиска кандидата до его трудоустройства. И часть этого процесса успешно выполняется роботом», — говорит Дмитрий.

Робот и человек: оцениваем эффективность

В контакт-центре МегаФона отдельное подразделение обзванивает абонентов, чтобы предлагать им новые услуги и тарифные опции. Искусственный интеллект и технологии больших данных используются здесь на всех этапах — от подбора предложений клиентской базе до анализа результатов звонков.

По словам Сергея Новикова, старшего менеджера по развитию каналов обслуживания, во многих случаях эффективность робота-продажника сопоставима с живым оператором. При этом он в разы превосходит человека в объеме: интеллектуальная обработка вызовов увеличила охват колл-центра почти вдвое.

Продуктов у МегаФона много — новые сценарии тестируют параллельно с роботом и живыми операторами. Робот считается эффективным, если его конверсия приближается к человеческой. «Бывают сложные продукты и маркетинговые кампании, требующие персонализированного подхода к каждому клиенту. Другие — более стандартизированные. Такие скрипты мы отдаем роботу», — поясняет Сергей Новиков. Часть клиентской базы всегда достается людям, это нужно, чтобы обучать робота на записях живых операторов. Сейчас голосовой робот берет на себя третью часть объема звонков, в будущем его долю планируют увеличить до 50%.

«Большое достоинство робота — его постоянный позитивный настрой. Клиенты не чувствуют усталости собеседника», — добавляет Сергей. 

Как люди и роботы учатся друг у друга

Когда в колл-центр приходит новый сценарий, обучение каждого сотрудника в совокупности занимает немало времени. Робота, напротив, достаточно обучить один раз: хотя он и может делать сотню звонков одновременно и говорить разными голосами, но интеллект у него один.

Интеллектуальная обработка вызовов «учится» работать с реальными возражениями клиентов, с которыми сталкиваются операторы. Для этого программа анализирует записи звонков живых операторов — как удачные, так и не очень. Лучшие кейсы берет на вооружение. В свою очередь сотрудники колл-центров слушают лучшие диалоги робота и используют их в своей практике. Так робот и люди учатся друг у друга.

По словам Сергея Новикова, чем больший объем работы выполняет голосовой робот, тем больше внимания нужно для его обслуживания и обучения. В контакт-центре МегаФона обслуживанием робота (наряду с официальной поддержкой) занимается собственное подразделение. Специалисты-скриптологи анализируют записи разговоровов, совершенствуют логику и формируют новые сценарии для обучения машины.

«Пикта» обходится официальной поддержкой: исправление ошибок, анализ разговоров и дообучение робота на основе этого анализа — все полностью на стороне МегаФона. «Времени на голосового робота нужно много только на старте проекта, когда разрабатываются сценарии и скрипты, проводятся первые тестовые звонки и настройки. После запуска системы в штатном режиме столько внимания ей уже не требуется», — делится Дмитрий Дусканов.

Понимают ли люди, что общаются с роботом

Интеллектуальная обработка вызовов имитирует человеческие эмоции, использует междометия, вздыхает, эмоционально расставляет интонации. Только 0,5% клиентов понимают, что говорят с искусственным интеллектом, и уточняют: «А вы случайно не робот?» Система не скрывает свою сущность и отвечает утвердительно. Иногда робот может даже в шутку расстроиться, что его поймали. 

«Сейчас качество голосовых роботов уже точно позволяет им вести полноценный диалог, и это всегда эмоциональное общение: во время разговора машина "задумывается", "слышна" теплая улыбка. Мы не используем профессиональных дикторов с поставленным голосом для озвучки сценариев. Таким образом диалог максимально приближен к живому общению», — рассказывает Сергей Новиков.

При том, что система может быть настойчивой и убедительной, она не становится навязчивой. Удовлетворенность клиентов после общения с голосовым роботом МегаФона не уступает аналогичному показателю живых операторов.

Роботу не нужно рабочее место — он «живет» на сервере. Он никогда не уволится, не уйдет в отпуск или на больничный. Робот не устает и не выгорает, при этом остается вежливым и внимательным. Интеллектуальная обработка вызовов поможет увеличить мощность колл-центров, забрав работу, которая требует терпения, выносливости и скорости — того, в чем компьютер превосходит человека. Это даст возможность перенаправить человеческие ресурсы на более интересные, творческие задачи и тем самым эффективнее распорядиться самым ценным — человеческим ресурсом.

Что еще умеет голосовой робот? Как убедиться в его экономической целесообразности? Как скоро отобьются инвестиции? Сможет ли голосовой робот взять на себя 100% функций колл-центра? Чтобы получить ответы на эти вопросы, регистрируйтесь на онлайн-митап 5 августа, посвященный Интеллектуальной обработке вызовов МегаФона.

https://hbr-russia.ru/partnyerskie-materialy/na-pravakh-reklamy/834728

2020-07-20T15:08:38.000+03:00

Harvard Business Review Россия

Tue, 08 Sep 2020 16:52:03 GMT

Мечтают ли роботы общаться по телефону?

Как ИИ помогает бизнесу быть эффективнее и экономит людям нервы

На правах рекламы

https://cdn.hbr-russia.ru/image/2020/5n/th83l/original-127c.png

Harvard Business Review РоссияHarvard Business Review Россия

Смотрите на YouTube-канале HBR Россия «Счастливая жизнь после работы» vs «Умереть у станка»
Подробнее
Закрыть

Harvard Business Review РоссияHarvard Business Review Россия