Закладки


Поделиться

URL
***

Менеджмент / Стратегия

«Мы обслуживаем клиентов на 42 языках»

13 апреля 2017

«Мы обслуживаем клиентов на 42 языках»

Лет тридцать назад, еще старшеклассником, я два года жил за границей — в итальянской деревушке, где по-английски не говорила ни одна живая душа. Даже в городах вроде Венеции редко встречались люди, знавшие мой родной язык. Сегодня все иначе: вести дела на английском можно в любой развитой стране — возможно, кроме Японии.

Но когда вы обслуживаете клиента, где бы он ни находился, вы обязаны говорить на его языке — таков закон глобального клиентоориентированного бизнеса. Booking.com — крупнейшая международная компания, входящая в Priceline Group, работает более чем в 220 государствах, и сотрудники наших колл-центров владеют разными языками. Хотя мы лишь посредники при бронировании, нам все равно постоянно звонят и задают вопросы. Путешествие — штука недешевая, и люди хотят как следует все спланировать. Одному надо что-то уточнить, другой не знает, что изменить заказ можно прямо на сайте. А третьему просто хочется поговорить с живым человеком.

К тому же поездки — это всегда сложная логистика, а значит, проблем не избежать. Отель продал больше номеров, чем может, самолеты не летают из-за извержения вулкана в Исландии… В итоге нам звонит каждый пятый клиент. Многие из них знают несколько языков, но путешествия надежнее обсуждать на родном.

Это не всегда легко устроить. Но мы, в отличие от многих интернет-компаний, не считаем поддержку клиентов пустой тратой денег. Мы не отдаем ее на аутсорсинг в попытке сэкономить; любой может найти наш контактный телефон на сайте. От центров поддержки во многом зависит отношение потребителей, так что требования к сотрудникам в этом отделе так же высоки, как в любом другом. Если мы поможем человеку решить проблему, он будет доверять нам. И это не пустые слова.

Путь в Priceline Group

Я вырос в Канаде, мои родители говорили по-английски. Французский и итальянский я вы­учил в подростковом возрасте. В канадском правительстве, где я работал после колледжа, мой босс из Квебека общался со...

СТАТЬЯ ДОСТУПНА ТОЛЬКО ПОДПИСЧИКАМ
Пожалуйста, выберите удобный период оплаты:

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ