Закладки


Поделиться

URL
***

Маркетинг / Продажи

Эффект положительного внушения

15 мая 2017

Эффект положительного внушения

Как правило, компании затевают опросы, чтобы определить степень удовлетворенности клиентов, выявить проблемы, да и просто, чтобы недовольные могли выпустить пар. Налицо презумпция собственной виновности: мол, расскажите нам о наших недостатках. «Покупателей настраивают на то, чтобы они замечали только минусы», — говорит Стерлинг Боун, преподаватель маркетинга Школы бизнеса Хантсмана Университета штата Юта. Почти десять лет назад, на курсе по изучению Библии, Боун вдруг задумался о силе благодарности и стал размышлять о том, как пробудить это чувство во взаимоотношениях с клиентами. Что, если просить покупателя высказаться не о недостатках, а о том, что ему понравилось?

С тех пор Боун и его коллеги провели ряд исследований. Результаты их работы, опубликованные в семи статьях, говорят о том, что обратная связь с клиентами поможет не только выяснить их мнение, но и ненавязчиво на него повлиять. Оказалось, что если анкета начинается с намека на похвалу — например, с вопроса о том, что в ходе общения понравилось, то повышаются степень удовлетворенности и лояльности клиентов, шансы на их возвращение и суммы, которые они готовы потратить. По-видимому, вопросы с позитивным настроем, требующие развернутого ответа, заданные в самом начале анкеты для покупателей, помогают легко и без особых расходов привязать к себе клиента (и его деньги). «Людям приятно говорить о хорошем, но компании редко дают им эту возможность», — утверждает Боун.

В одной крупной розничной сети выяснили, что покупатели, которых просили отметить, что понравилось в шопинге, в следующем году совершили на 9% покупок и потратили на 8% больше по сравнению с остальными. Эксперимент в фирме-разработчике софта для B2B также показал, что если заказчиков пробной версии вначале попросить указать плюсы, то в следующем году они приобрели на 32% больше по сравнению с остальными. В обоих случаях у «настроенных» клиентов результаты были выше и по другим традиционным критериям удовлетворенности. И даже недовольные обслуживанием...

СТАТЬЯ ДОСТУПНА ТОЛЬКО ПОДПИСЧИКАМ
Пожалуйста, выберите удобный период оплаты:

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться
  • Александр Тимошин
    04.05.2017

    Главное - это не перестараться с положительными вопросами!:) В какой-то момент времени я понял, что меня, как клиента, это начинает сильно раздражать даже в той ситуации, когда все было хорошо. Например, в ресторане, когда официант подходит и постоянно задает вопрос о том, все ли мне понравилось:) Очень важно сохранять баланс между необходимостью обратной связи для развития бизнеса и количеством этой обратной связи.

    Главное - это не перестараться с положительными вопросами!:) В какой-то момент времени я понял, что меня, как клиента, это начинает сильно раздражать даже в той ситуации, когда все было хорошо. Например, в ресторане, когда официант подходит и постоянно задает вопрос о том, все ли мне понравилось:) Очень важно сохранять баланс между необходимостью обратной связи для развития бизнеса и количеством этой обратной связи.
  • Ольга Кацубина
    05.05.2017

    И без анкетирования несложно понять, где процесс сбоит. Опечатка?

    И без анкетирования несложно понять, где процесс сбоит. Опечатка?


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ