Закладки


Поделиться

URL

Менеджмент / Принятие решений

Шумы, или всегда ли правы эксперты?

02 декабря 2016

Шумы, или всегда ли правы эксперты?

Давний клиент глобальной компании из сферы финансовых услуг, с которой мы работали, случайно подал одну и ту же заявку сразу в два ее офиса. Казалось бы, сотрудники, рассматривающие заявки, везде следуют одним и тем же правилам, а значит, примут одинаковые решения. Однако два офиса выставили совершенно разные сметы. Озадаченный этим клиент обратился к конкуренту. С точки зрения компании, сотрудники, делающие одну и ту же работу, абсолютно взаимозаменяемы, но это иллюзия. И, к сожалению, типичная.


Во многих организациях специалистов для выполнения конкретных видов работ выбирают произвольно — это относится к людям разных специальностей. От них ждут последовательных и единообразных действий: одинаковые случаи предполагают похожий — и даже единственно возможный — подход. Но люди не автоматы, их решения не всегда надежны. На их выводы сильно влияют разные факторы: сиюминутное настроение, погода, желание заморить червячка. Такой зависящий от случая разброс выводов мы называем «шумами». Это невидимый налог на финансовые результаты многих компаний.

Некоторые виды работы не подвержены «шумам». Банковские или почтовые сотрудники выполняют сложные операции, но они обязаны соблюдать четкие правила, которые минимизируют субъективность их выводов и гарантируют, что идентичные случаи будут идентично же рассмотрены. Что же касается врачей, сотрудников кредитных учреждений, судей, топ-менеджеров, то все они принимают решения по ситуации, руководствуясь не столько жесткими правилами, сколько опытом и общими принципами. И если они находят не совсем тот ответ, какой получили бы другие на тех же должностях, то это приемлемо; именно это мы имеем в виду, говоря, что решение — это вопрос личного суждения и оценки. Если в фирме сотрудники руководствуются собственным суждением, то вряд ли их решения будут полностью защищены от «шумов». Но очень часто уровень «шумов» значительно превышает тот, который топ-менеджеры сочли бы допустимым, — если бы понимали, что происходит.

Неизбежность «шумов»...

СТАТЬЯ ДОСТУПНА ТОЛЬКО ПОДПИСЧИКАМ
Пожалуйста, выберите удобный период оплаты:

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ