Закладки


Поделиться

URL
***

Менеджмент / Стратегия

08 февраля 2010

CRM для телекома: что выбрать?

Любой руководитель, которому предложили методику, позволяющую усовершенствовать сотню бизнес-процессов, скажет, что именно об этом он всю жизнь мечтал. Однако всякое усовершенствование стоит денег, и, значит, приходится решать, как лучше ими распорядиться: вложить поровну во все направления или в несколько приоритетных. Если у руководителя нет информации о том, какой экономический эффект принесет каждое улучшение, остается довериться интуиции, которая, увы, не всегда подсказывает правильный ответ.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) включает десятки функций, однако их воздействие на финансовые результаты компании неравноценно. Недавно компания Accenture провела исследование, целью которого было выявить влияние CRM на финансовые показатели российских телекоммуникационных компаний. Результаты исследования позволили сделать два важных вывода. • CRM может напрямую влиять на коэффициент рентабельности продаж (return on sales, ROS), изменяя его более чем на 50%. Например, исследование Accenture показывает, что оператор связи с ежегодным оборотом $2 млрд при повышении показателя эффективности управления CRM от среднего по отрасли до показателя, который соответствует лидерам сектора, может увеличить рентабельность продаж на 16 процентных пунктов; для условной компании с оборотом $2 млрд это составляет $320 млн. В целом коэффициент рентабельности продаж компаний, участвовавших в исследовании, варьировался от отрицательного до 45%. • Многие руководители уверены, что большинство возможностей CRM равноценны для бизнеса, тем не менее некоторые из них оказывают заметное влияние на экономические показатели компании, а другие никак не отражаются на них.

Таким образом отдача от инвестиций в CRM зависит от того, на каких возможностях этой системы сделан акцент при ее внедрении. По итогам исследования Accenture разработала модель, распределяющую основные возможности CRM по категориям в соответствии с их влиянием на коэффициент рентабельности продаж. В ходе исследования...

СТАТЬЯ ДОСТУПНА ТОЛЬКО ПОДПИСЧИКАМ
Пожалуйста, выберите удобный период оплаты:

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ