Закладки


Поделиться

URL
***

Маркетинг / Маркетинговая стратегия

18 января 2010

Компании и потребители, которые их ненавидят

В маркетинге есть постулат: удовлетворенность потребителя — залог его лояльности, а лояльность — залог прибыли. Почему же тогда многие доводят своих клиентов до белого каления кабальными договорами (пункты, предусматривающие самые жесткие санкции, как правило, печатают петитом) и стараются при любой возможности содрать штраф? Да потому лишь, что им это выгодно. Компании подсчитали, что сбитый с толку клиент, особенно если ему многого не раскрывают, может приносить неплохую прибыль. Что ж, давайте проверим их расчеты.

Целые отрасли научились сознательно и цинично злоупотреблять неискушенностью клиентов. Но из разговоров с директорами компаний мы поняли, что они не сразу сделали ставку на легкую наживу. Многие сферы бизнеса постепенно входили во вкус, год за годом с нарастающим азартом придумывая способы сыграть на непредусмотрительности потребителей и, сами того не замечая, перешли границы дозволенного. Они вступили на скользкий путь и в какой-то момент почувствовали, что оказались на тонком льду.

Посмотрим, к примеру, что происходит в трех отраслях — сотовой связи, банковского обслуживания и кредитных карт. Если человек не разобрался до конца в тонкостях контракта, недопонял или зазевался — нарушил пункт о минимальном остатке на счете, превысил кредит или не успел вовремя перечислить деньги, то кара неминуема. Причем поначалу большинство компаний вели себя совсем иначе. Они хотели удовлетворить потребности самых разных категорий клиентов и разрабатывали ассортимент продуктов для разных ситуаций и сегментов рынка, стараясь при этом учесть их особенности и ценовые предпочтения.

Но сегодня многие компании мобильной связи и банковских услуг, да и не только, признают, что их в прошлом прозрачная, справедливая по отношению к клиентам стратегия обслуживания полностью переродилась. Теперь у них действуют сложные механизмы по выкачиванию денег из потребителя. Такой способ ведения бизнеса какое-то время приносит результаты, и некоторые весьма известные ...

СТАТЬЯ ДОСТУПНА ТОЛЬКО ПОДПИСЧИКАМ
Пожалуйста, выберите удобный период оплаты:

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ