Закладки


Поделиться

URL
***

Менеджмент / Операционное управление

Превратите клиентов в своих союзников

11 февраля 2015

Превратите клиентов в своих союзников

Однажды на ресепшн самого известного участника программы Mosaic — авиакомпании JetBlue я стал свидетелем разговора ее руководителей. Они обсуждали планы по повышению эффективности работы и качества обслуживания клиентов. Беседа оказалась настолько увлекательной, что мне самому вдруг захотелось в ней поучаствовать, и тогда я спросил самого большого босса: а чем сами клиенты JetBlue могут ей помочь в этом? Он на некоторое время задумался и многозначительно произнес: «Самое главное, чем наши клиенты могут нам помочь, — это быть вежливее». И он пустился в долгие рассуждения на тему того, сколько нервов приходится тратить агентам по продаже билетов, сотрудникам авиакомпании, работающим в зонах посадки-высадки пассажиров, и бортпроводникам, если им приходится иметь дело с грубыми и невежливыми пассажирами. Чем приятнее клиент авиаперевозчика, тем лучше пройдет для него любой полет.

И вот спустя некоторое время JetBlue выпустила серию видеообзоров, демонстрируемых на борту авиакомпании, в которых пассажирам рассказывали об авиаэтикете. Такие видеообзоры были призваны сглаживать острые углы, возникающие во время полета. «Раз уж все мы оказались на борту самолета, давайте поговорим о всемирном языке авиапутешествий», — так описывает появление этих видеолекций один из руководителей JetBlue (#FlightEtiquette).

Я сторонник обучения на рабочем месте и считаю, что сотрудники любой компании должны постоянно совершенствовать свои знания и навыки — и организациям следует помогать им в этом. Мне близка и следующая теория: когда клиенты и заказчики тоже вносят свой вклад в развитие бизнеса. Чем больше вы даете вашим заказчикам и потенциальным потребителям, тем выше вероятность, что вы получите лучших из них в качестве клиентов. Развитие и обучение персонала организации — залог ее успеха, но ваши клиенты — такая же неотъемлемая его часть. Ваши заказчики также должны знать, что поможет компании продвинуться вперед и стать лучше, и им также необходимы дополнительные знания, как и вашим...

Показать полностью

Доступ к статье закрыт.
Чтобы прочитать статью целиком, оформите подписку.

У меня уже есть подписка

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ