Закладки


Поделиться

URL
***

Менеджмент / Стратегия

Клиентов нужно уметь услышать здесь и сейчас

17 апреля 2014

Клиентов нужно уметь услышать здесь и сейчас

AOL, Nokia, RIM, Kodak, DEC. Одна и та же история: великая погоревшая компания. В бизнесе нужно уметь прислушиваться к клиентам, иначе бизнес рухнет — не успеешь и оглянуться.

Многие фирмы признали реальность подрывных инноваций и стараются вовремя реагировать. В ИТ-отрасли такие гиганты, как Microsoft, SAP, Oracle и IBM, усердно инвестируют в облачные сервисы, то есть в современные подрывные инновации. В компаниях проката автомобилей, как Hertz и Enterprise, предлагают вариант таймшера. Даже такие полумонополисты, как Amazon и Facebook, тратят огромные суммы денег на то, чтобы успеть перехватить и выкупить подрывные стартапы вроде Quidsi и Whatsapp. Но в таких ситуациях угроза очевидна, она уже присутствует в тот момент, когда проводятся инвестиции.

Так почему же, прекрасно сознавая реальность подрывных инноваций, мы все-таки вечно опаздываем?

И гуру, и менеджеры-практики приводят всевозможные резоны: и бизнес-модель менять нелегко, и давно устоявшаяся организация не готова к экспериментальным инвестициям, пусть даже небольшим. Я не готов принять такие ответы.

В моей практике я ни разу не видел, чтобы решительный руководитель не сумел смести эти препоны, если он понимал, что наступила пора больших перемен. Лидеры не согласятся обречь свое дело на медленный упадок лишь потому, что им сложно реорганизоваться под натиском подрывных инноваций. Не тем хотели бы топ-менеджеры запомниться, отметиться на страницах The Wall Street Journal и стать объектом изучения Гарвардской школы бизнеса — не как примеры слабодушного бездействия.

Опыт подсказывает мне иной ответ: большинство компаний не прислушивается к тем клиентам, которые могли бы их вовремя предупредить. Слушают самых требовательных, и не только потому, что от них ждут максимум прибыли, но и потому, что по привычке люди настраиваются на того, кто кричит громче всех. В итоге не слышат, порой вовсе не замечают остальных клиентов, тех, кто со временем оказался бы не менее ценен.

Наша манера слушать не слыша и приводит ...

Показать полностью

Доступ к статье закрыт.
Чтобы прочитать статью целиком, оформите подписку.

У меня уже есть подписка

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ