Бизнес-технологии и
управление знаниями

Со второй половины XX века главным фактором, изменяющим бизнес, становятся технологии работы с информацией.

Они определяют, как устроен и работает бизнес, какова его конкурентоспособность и прибыльность, каковы его рыночные перспективы и направления развития.

Аналитики Forrester Research 5 лет назад назвали такие технологии "business technology" (BT) и сделали такой прогноз: "Хотя сейчас лишь немногие компании признают значимость этого тренда, в течение ближайших пяти лет большинство из них осознают ключевую роль BT в повышении результативности бизнеса. Увидев конкурентные преимущества бизнес-технологий, предприятия начнут их все активней внедрять. А поставщики бизнес-технологий будут все более усовершенствовать свои предложения, направленные на повышение результативности бизнеса, его гибкости и способности к изменениям."

(Источник)

Пять лет, для которых был дан этот прогноз, завершаются. Но уже практически ясно, что главное в прогнозе оправдалось – в современном бизнесе ВТ во многом определяют его результативность.

Так что же такое ВТ? Чем они отличаются от привычных IT или от почти уже забытого термина Data Processing? И главное, - как понять, чем сегодня располагает ваша компания: только IT или уже ВТ? Цель настоящего поста - ответить на эти вопросы.

Что такое ВТ

Появление 60 лет назад компьютеров позволило бизнесу собирать и обрабатывать гораздо большие объемы данных. Этот процесс был назван Data Processing. Он ознаменовал переход к сбору и накоплению данных в цифровой форме в электронных хранилищах.

Первый шаг в этом процессе – сбор цифровых и оцифровка (Digitizing) аналоговых данных с помещением их электронные хранилища.

Второй шаг – обработка накопленных данных.

Третий шаг – использование этих данных при решении бизнес-задач.

С развитием компьютеров стало возможным не только быстро увеличивать объемы обрабатываемых данных, но и кардинально повысить качество их обработки.

Основным направлением в совершенствовании способов обработки данных стала их структуризация. Именно структуризация данных стала целью создания разнообразных систем управления базами данных (СУБД). А для использования больших объемов структурированных данных появился новый класс OLAP (Online Analytical Processing) приложений.

Так постепенно, по мере совершенствования процессов структуризации данных, Data Processing превратился в IT (Information Technology). Ведь если не лезть в дебри наукообразных формулировок, информация – это всего лишь структурированные данные.

Например, метеорологи собирают с тысяч своих станций огромные объемы данных о разнообразных метеорологических параметрах. Эти данные обрабатываются и структурируются. Итоговую информацию о погоде мы видим на любом метео-сайте: прогноз температуры, ветра, давления, влажности. Обработка может быть сколь угодно сложной, вплоть до многочасовых расчетов сложнейших моделей на суперкомпьютере. Но в информацию ее превращает лишь структуризация, понятная и удобная для того, кому эта информация предназначена. В нашем примере – для интересующегося погодой обывателя.

Для разных целей используются разные источники данных и разные способы их структуризации. Если оперативно собирать данные о физических активах, финансовых, материально-технических и человеческих ресурсах компании и структурировать их, как удобно профильным специалистам компании, - получится ERP. Если же собирать данные о состоявшихся и планируемых взаимодействиях с клиентами и структурировать их, как удобно специалистам маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, - то получится CRM.

Аналогичным образом строятся абсолютно все IT-приложения, используемые бизнесом в течение последних 20 лет. К этому привыкли и топ-менеджмент, и специалисты, и это уже практически не вызывает никаких вопросов. Все понимают – без подобных IT-приложений современный бизнес обойтись уже не может. Но это все про IT. А что же такое ВТ?

Чтобы ответить на этот вопрос, напомним еще раз, что сначала компьютеры использовались в бизнесе для обработки и представления данных. Потом – для обработки и представления информации. Информация – это структурированные данные и именно поэтому ее ценность существенно выше, нежели ценность «сырых» данных. А теперь зададимся вопросом – что для бизнеса ценнее, чем информация? Ответ практически очевиден – это знания.

А что же такое знания и чем они отличаются от информации? Если снова не лезть в дебри наукообразных формулировок, знания – это информация, которую можно использовать для принятия решений в контексте конкретных практик.

Возвращаясь к примеру о погоде, зададимся вопросом, что за знание можно получить, изучая информацию с метео-сайта? Все зависит от конкретного человека и от контекста конкретных практик, заставляющих его принимать решения на основе полученной информации о погоде.

Например, человек, выходящий из дома на работу, может принять на основе этой информации решение взять с собой плащ и зонт. Собирающийся в поход возьмет с собой палатку. Строитель отменит начало разборки крыши. А умный капитан не поступит, как капитан теплохода «Булгария», и не выйдет из порта. И еще множество разнообразных вариантов.

Для бизнеса, как и для человека, знания имеют наивысшую ценность, поскольку принятие решений осуществляется именно на основании знаний, а не сырых данных или информации. Ну а от качества принимаемых решений зависит все, вплоть до гибели человека или компании.

Отсюда следует, что сбор, обработка и использование накопленных знаний о бизнесе, — это самое важное для достижения им наилучших из возможных результатов. Сказанное означает, что ВТ, помимо сбора, обработки и использования разнообразных данных и информации о бизнесе, должны включать в себя также и аналогичные операции с накопленными корпоративными знаниями. Последнее принято называть системами управления знаниями (Knowledge Management).

Как понять, чем располагает ваша компания, - только IT или уже ВТ

В свете вышесказанного, общий ответ на поставленный вопрос очевиден. Если в компании уже работает система управления знаниями, значит компания перешагнула уровень IT и использует BT .

Но как известно, хитрость обычно заключается в деталях. Как оценить, реально ли компания обладает работающей системой управления знаниями или менеджмент компании просто принимает желаемое за действительное? Чтобы ответить на этот вопрос, воспользуемся моделью Knowledge Management, разработанной нашей компанией и носящей название WHW-Cube.

Название модели связано с ее формой в виде «Кубика Рубика», пространственными осями которого являются значения от 1 до 3, соответствующие ответам на три вопроса:

• где (Where) находится источник знаний, откуда их придется извлекать?

• каким образом (How) можно получить доступ к этим знаниям?

• кто (Who) будет основным исполнителем работы по извлечению этих знаний?

Каждая ось маркируется тремя значениями: 1, 2 и 3. Т.е. по каждой из осей, как в оригинальном Кубике Рубика, располагаются по 3 маленьких кубика.

Для ответа на вопрос, каким образом (How) можно получить доступ к нужным знаниям, возможны следующие три варианта ответов:

• Структурирование

• Добыча/извлечение (Mining)

• Обогащение (Enrichment, Deliberation, Distillation)

Для ответа на вопрос, кто (Who) будет основным исполнителем работы по извлечению этих знаний, возможны следующие три варианта:

• Компьютер

• Человек

• Человек плюс компьютер

Для ответа на вопрос, где (Where) находится источник знаний, возможны три варианта:

• Электронное хранилище • Головы людей • Гибридный источник (э-хранилище плюс головы)

Таким образом, получим большой кубик, состоящий, как и кубик Рубика, из 27 маленьких. Каждый из маленьких кубиков имеет, согласно своим координатам на осях, свою маркировку от 1-1-1 до 3-3-3.

Рассмотрим несколько примеров.

Кубик с координатами 1-1-1 соответствует процессам Knowledge Management, направленным на производство знаний путем структурирования (первая 1) средствами компьютерной обработки (вторая 1) информации, находящейся в электронных хранилищах (третья 1). К этому классу, например, относятся СУБД.

Кубик с координатами 1-2-3 соответствует процессам Knowledge Management, направленным на производство знаний путем структурирования (первая 1) средствами человеческой обработки (вторая 2) информации, находящейся в головах людей и электронном хранилище (третья 3). К этому классу, например, относятся системы Wiki.

Кубик с координатами 2-1-1 соответствует процессам Knowledge Management, направленным на производство знаний путем добычи (первая 2) средствами компьютерной обработки (вторая 1) информации, находящейся в электронных хранилищах (третья 1). К этому классу, например, относятся системы Data Mining.

Кубик с координатами 3-3-1 соответствует процессам Knowledge Management, направленным на производство знаний путем обогащения (первая 3) средствами компьютерной обработки плюс участие человека (вторая 3) информации, находящейся в электронных хранилищах (третья 1). К этому классу, например, относятся все системы Visual Business Intelligence.

Кубик с координатами 2-2-2 соответствует процессам Knowledge Management, направленным на производство знаний путем добычи (первая 2) средствами обработки людьми (вторая 2) информации, находящейся в головах людей (третья 2). К этому классу, например, относятся системы Idea Management.

И наконец, кубик с координатами 3-3-2 соответствует процессам Knowledge Management, направленным на производство знаний путем обогащения (первая 3) средствами совместной обработки людьми и компьютеров (вторая 3) информации, находящейся в головах людей (третья 2). К этому классу, например, относятся системы Problem Framing и Problem Solving.

С помощью модели WHW-Cube несложно ответить на поставленный вопрос - чем располагает ваша компания, - только IT или уже ВТ. И этот ответ, как и следовало ожидать не бинарный (да/нет), а качественный:

• если в компании внедрены и работают менее трети из вышеназванных 27 типов процессов Knowledge Management, то говорить о переходе с IT к BT преждевременно;

• если в компании внедрены и работают от одной до двух третей из вышеназванных 27 типов процессов Knowledge Management, то можно говорить, что компания находится в процессе перехода с IT к BT;

• если в компании внедрены и работают более двух третей из вышеназванных 27 типов процессов Knowledge Management, то переход с IT к BT уже произошел и компания находится в стадии совершенствования своих ВТ.