Превратите клиентов в своих союзников | Harvard Business Review Russia
Операционное управление

Превратите клиентов в своих союзников

Майкл Шрейдж
Превратите клиентов в своих союзников

Однажды на ресепшн самого известного участника программы Mosaic — авиакомпании JetBlue я стал свидетелем разговора ее руководителей. Они обсуждали планы по повышению эффективности работы и качества обслуживания клиентов. Беседа оказалась настолько увлекательной, что мне самому вдруг захотелось в ней поучаствовать, и тогда я спросил самого большого босса: а чем сами клиенты JetBlue могут ей помочь в этом? Он на некоторое время задумался и многозначительно произнес: «Самое главное, чем наши клиенты могут нам помочь, — это быть вежливее». И он пустился в долгие рассуждения на тему того, сколько нервов приходится тратить агентам по продаже билетов, сотрудникам авиакомпании, работающим в зонах посадки-высадки пассажиров, и бортпроводникам, если им приходится иметь дело с грубыми и невежливыми пассажирами. Чем приятнее клиент авиаперевозчика, тем лучше пройдет для него любой полет.

И вот спустя некоторое время JetBlue выпустила серию видеообзоров, демонстрируемых на борту авиакомпании, в которых пассажирам рассказывали об авиаэтикете. Такие видеообзоры были призваны сглаживать острые углы, возникающие во время полета. «Раз уж все мы оказались на борту самолета, давайте поговорим о всемирном языке авиапутешествий», — так описывает появление этих видеолекций один из руководителей JetBlue (#FlightEtiquette).

Полная версия статьи доступна подписчикам
Вы уже подписаны?
Тогда авторизуйтесь
советуем прочитать
Apple: конструктор инноваций
Джоэл Подольный,  Мортен Хансен