Прививка от недовольства | Harvard Business Review Russia
Продажи

Прививка от недовольства

Висек Йен , Куазье Бенджамин , Миколон Свен
Прививка  от недовольства

Извинения, скидки и другие формы «восстановления репутации» буквально все компании считают единственным способом загладить вину перед клиентом после прокола в обслуживании. Исследователи из Германии и Англии открыли совершенно иной подход — психологическую «вакцинацию».

Клиентам европейской авиакомпании перед их полетами исследователи послали по электронной почте тщательно сформулированные сообщения. В первом восхваляли авиаперевозчика («качество обслуживания, заслужившее несколько наград»), во втором — ответ на возможную жалобу («невозможно полностью устранить длительное ожидание багажа»).

Рассылка нацелена на «воспитание» положительного отношения к авиакомпании, чтобы затем эти чувства сохранились в случае сбоя. Предыдущие исследования показали, что если установившуюся точку зрения (скажем, положительное отношение к ГМО) пошатнуть слегка («Противники генетически модифицированных продуктов убедительно аргументируют, что тестирование неадекватно, но риски остаются минимальными»), то человек, немного подумав, разрабатывает в уме защиту, которая подкрепляет его первоначальное мнение. То есть вызов служит своего рода прививкой.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать