«Не до шуток»: когда юмор полезен, а когда нет | Harvard Business Review Russia
Исследования

«Не до шуток»: когда юмор полезен, а когда нет

Сенем Гюней , Томас Ли
«Не до шуток»: когда юмор полезен, а когда нет
Ashley Jurius / Unsplash

Почему юмор на рабочем месте иногда оказывает волшебное действие, а иногда ведет к катастрофе? Дело не в том, что «некоторые шутки лучше других» или «некоторые люди умеют шутить, а другие — нет». Ответ не так прост. Дело в том, что веселые комментарии при профессиональном взаимодействии всегда сопряжены с риском. Когда этот риск оправдан и когда юмор пойдет на пользу, можно понять с помощью анализа с применением искусственного интеллекта (ИИ) и методов обработки текстов на естественном языке на примере данных одной из наиболее эмоциональных профессиональных областей — здравоохранения.

Мы задумались о роли юмора в здравоохранении, когда анализировали большую базу данных с ответами пациентов на вопрос, что они больше всего ценят во взаимодействии с медперсоналом. Мы применили ИИ и методы обработки текстов на естественном языке и выделили из более чем 988 тыс. опросников, собранных у пациентов в 2020 году на территории США, положительные и отрицательные замечания. На 17% анкет ответили пациенты стационаров, на 83% — пациенты, получившие амбулаторную помощь. Возможно, часть ответов была получена от одних и тех же людей.

Из этих комментариев с помощью наших аналитических технологий было извлечено 1,27 млн оценок, которые затем поделили на положительные и отрицательные по темам и подтемам. Эти технологии позволяют выявлять темы, которые важны для пациентов, но, возможно, не попадают в стандартные анкеты. Например: «Насколько часто вам были понятны объяснения врача?» Этот вопрос позволяет понять, донес ли врач информацию, но не оценить, как в это время чувствовал себя пациент.

Насколько нам известно, в анкеты не включают вопросы о том, обладают ли чувством юмора врачи или медсестры. Но в нашем анализе комментариев пациентов юмор неоднократно упоминался при описании положительного опыта взаимодействия с врачами (см. примеры в конце статьи). Пациенты рассказывали о том, как с ними общался медперсонал, и независимо от вопросов анкеты иногда замечали, что умение шутить в сложные моменты шло только на пользу.

Наш анализ показал, что юмор не главное, когда речь идет о заботе, он скорее является ценным дополнением. Главные ценности для пациентов — вежливость, уважение и все, что с этим связано. Пациенты редко упоминают технические навыки врачей, но очень ценят эмпатию, доброту, готовность помочь и терпение. И когда пациенты видят к себе такое отношение со стороны медперсонала, еще и сопровождающееся юмором, то юмор более чем приветствуется (см. примеры ниже).

Использование юмора подобным образом требует пристального внимания к моменту и искренней заботы. Это означает, что врачам в первую очередь следует сосредоточиться на эмпатии, доброте и готовности помочь. Если пациенты уверены, что к ним относятся именно так, то они скорее приветствуют мягкие попытки врачей установить контакт через юмор.

С другой стороны, когда пациенты чувствуют отсутствие вежливости и уважения, юмор медперсонала усугубляет ситуацию (см. примеры ниже). Другими словами, юмор сам по себе не является преимуществом или недостатком. Он служит для усиления положительных и отрицательных сигналов, улавливаемых пациентами со стороны врачей и медсестер.

Примеры того, как юмор может помочь выразить:

Эмпатию и сочувствие: «Медсестра, которая занималась мною, была потрясающая… очень заботливая, отвечала на все вопросы… у нее есть чувство юмора, и мне это нравилось»

Доброту: «Все медсестры относились ко мне как к близкому другу, очень быстро реагировали на все мои просьбы и даже задерживались поболтать со мной и смешили меня каждый день»

Готовность помочь: «У меня был прекрасный анестезиолог, он пришел и объяснил, как будет проходить процедура, рассмешил меня и помог расслабиться»

Внимание: «Доктор Х всегда очень тщательно и компетентно выбирал лечение и в то же время подробно и понятно рассказывал о моем состоянии, вариантах действий, рекомендациях, дальнейших шагах — и всегда с добротой, юмором и сочувствием!»

Терпение: «Доктор Y всегда все объясняет очень подробно, например, вероятные причины повреждения с точки зрения анатомии (интересно и с юмором) и внимательно отвечает на все вопросы, никуда не спеша»

Расположение: «Этот медбрат очень хорошо умеет найти подход к пациенту. Он много раз смешил меня, когда я нервничал перед назначенными процедурами»

Эмоциональную поддержку: «Этот медбрат очень хорошо умеет найти подход к пациенту. Он много раз смешил меня, когда я нервничал перед назначенными процедурами»

Примеры того, как юмор может выражать отсутствие:

Эмпатии и сочувствия: «Доктор Х был единственным, кто проявлял неуважение и даже шутил насчет вопроса, который меня волновал»

Доброты: «Когда я приехала в приемное отделение, у меня шесть часов как отошли воды. Мне сказали, что врач, скорее всего, назначит питоцин. Я сказала медсестре, что не хочу питоцин, и она ответила с сарказмом что-то вроде "посмотрим"»

Готовности помочь: «Моя мать ехала 1,5 часа до города, а доктор Q начал выяснять, почему она так долго находилась в центре реабилитации, кто был ее лечащим врачом и спросил: "Что вы хотите от меня?" Моя мать хотела встать и уйти. Он даже сказал: "Вижу ваш снимок КТ. Похоже, у вас по-прежнему есть мозг. У вас все еще есть трещина в черепе. Может быть, поэтому у вас болит голова". Моя мать вернулась домой, так и не поняв причин своей головной боли и не испытав облегчения»

Внимания: «При выписке врач не слушал меня и не задавал вопросов. Он старался быть смешным, но мне было не до смеха. К выписке из больницы следует подходить серьезно»

Терпения: «В послеоперационной палате медсестры смеялись над пациентом»

Расположения: «Я латиноамериканец, и врач был подвержен стереотипам. Когда я спросил о своих проблемах с запястным каналом, он посоветовал мне попробовать отказаться от буррито. Он вел себя очень высокомерно»

Эмоциональной поддержки: «Медсестры рассказывали анекдоты и смешные случаи и постоянно смеялись. Это продолжалось час или два»

Наши данные взяты из сферы здравоохранения, однако мы думаем, что этот базовый подход можно распространить и на другие сферы. Юмор, цель которого — просто отвлечь, часто раздражает. Юмор в отсутствие очевидной вежливости и уважения может восприниматься как бездушное пренебрежение. Но если юмор дополняет значимое взаимодействие между врачом и пациентом, он может растопить лед между ними. Когда врач и пациент вместе смеются, пациент чувствует, что его видят, слышат и он не одинок.

Об авторах

Сенем Гюней (Senem Guney) — вице-президент компании Press Ganey, где она отвечает за языковую аналитику.

Томас Ли (Thomas H. Lee) — медицинский директор Press Ganey. Практикующий терапевт, профессор медицины Гарвардской медицинской школы, профессор менеджмента и политики в сфере здравоохранения Гарвардской школы здравоохранения имени Чана

советуем прочитать