Почему дизайн-мышление работает | Harvard Business Review Russia
Управление инновациями

Почему дизайн-мышление работает

Жанна Лидтка
Почему дизайн-мышление работает
Иллюстрация: Marcos Chin

Иногда внедрение нового способа организации работы может дать поразительный эффект. В 1980-е годы неоценимую пользу производству принес метод комплексного управления качеством (TQM), объединяющий набор инструментов (канбан-карты, кружки качества и т. д.) и мысль о том, что рабочие могут выполнять более сложные задачи, чем им обычно поручают. Такое сочетание инструментов и идей применительно к рабочим процессам можно назвать социальной технологией.

За последние семь лет я изучила 50 проектов из разных сфер, включая бизнес, здравоохранение и социальные услуги, и пришла к выводу, что другая социальная технология — дизайн-мышление — может сделать для разработки инноваций не меньше, чем метод TQM сделал для производства: раскрыть творческий потенциал людей, повысить их вовлеченность и принципиально улучшить рабочие процессы. Многие руководители слышали о приемах дизайн-мышления (этнографических исследованиях, переосмыслении проблем, экспериментировании, формировании неоднородных рабочих групп) или даже пытались их применить. Однако мало кто догадывается, что дизайн-мышление еще и помогает преодолевать человеческие предубеждения (например, стремление сохранить статус-кво) или приверженность устоявшимся нормам поведения («мы всегда так работали»), которые мешают включать воображение.

ИДЕЯ КОРОТКО

Проблема
Хотя многим известно, какие практики стимулируют новые идеи и креативные решения, большинство инноваторов с трудом реализуют свои возможности.
Причина
Привычки и стереотипы мешают работе воображения и зачастую не позволяют людям высказывать неожиданные идеи.
Решение
Дизайн-мышление структурирует процесс разработки, помогая инноваторам избежать контрпродуктивных тенденций. Как и TQM, эта социальная технология сочетает конкретные инструменты с пониманием человеческой природы.

В этой статье я опишу типичные препятствия на пути инноваций, а также приемы дизайн-мышления, позволяющие их преодолеть. Для начала выясним, что именно организации хотят получить от инноваций и почему их усилия зачастую не приносят плодов.

Преграды на пути инноваций

Успешный инновационный процесс должен преследовать три цели: улучшение решений, снижение рисков и расходов и повышение вовлеченности сотрудников. За долгие годы бизнес выработал эффективные тактики для решения этих задач, однако при попытке их применить компании часто сталкиваются с новыми проблемами.

Улучшение решений. Ставя вопросы стандартным образом, мы ожидаемо приходим к очевидным, стандартным решениям. Задавая более интересные вопросы, вы найдете более оригинальные идеи. Но здесь есть опасность: группа инноваторов может зациклиться на изучении проблемы, а нацеленному на результат руководителю не хватит терпения дожидаться постановки нужного вопроса.

Считается, что лучшие решения — те, которые учитывают потребности пользователя. Анализ рынка позволяет выявить эти потребности — однако клиенту бывает сложно понять, хочет ли он чего-то, если этого «чего-то» еще не существует.

Наконец, привлечение к процессу разработки людей с разными взглядами также помогает улучшить решение. Правда, бывает непросто управлять ситуацией, когда между людьми с противоположными мнениями возникают ожесточенные споры.

Снижение рисков и расходов. Инновации сопряжены с неопределенностью, поэтому инноваторы часто создают пакет альтернативных решений. Однако слишком большое количество идей может рассредоточить внимание и ресурсы. Вот почему нужно быть готовым отказаться от плохой идеи — «признать младенца уродом», как выразился один менеджер. К сожалению, многим проще отбросить необычную (и, возможно, более рискованную) идею, чем стандартное пошаговое решение.

Вовлеченность сотрудников. Инновация не будет успешной, если сотрудники не проявят к ней интереса. Лучший способ заручиться их поддержкой — привлечь их к процессу выработки идей. Но при слишком большом числе участников могут возникнуть хаос и неразбериха.

Обосновать необходимость компромиссов, связанных с достижением всех этих целей, еще сложнее. В стабильных условиях ради эффективности стоит отказаться от резких изменений. Однако в нестабильном мире перемены полезны для организации, поскольку открывают новые пути к успеху. Но кто бросит камень в руководителя, который стремится достичь квартальных целей по эффективности, рациональности и централизованному управлению?

Чтобы найти золотую середину, нужна социальная технология, которая позволит преодолеть преграды, связанные с поведением и предубеждениями людей. Дизайн-мышление — именно такая технология.

Красота структуры

Опытные дизайнеры часто сетуют, что дизайн-мышление излишне структурно и линейно. Для них это действительно так. Но менеджеры в инновационных группах — не дизайнеры; они не привыкли встречаться с клиентами и выслушивать их мнение, работать вместе с ними, проектировать и ­экспериментировать. Структурность и линейность подхода позволяют «недизайнерам» адаптироваться к новой модели поведения.

Каарен Хэнсон, директор по дизайну Facebook, объясняет: «Всякий раз, когда вы пытаетесь изменить поведение людей, вы должны дать им четкую структуру, чтобы им не пришлось над ней задумываться. Многое в жизни мы делаем по привычке, а привычки менять сложно, и для перемен нужна надежная опора».

Полная версия статьи доступна подписчикам
Вы уже подписаны?
Тогда авторизуйтесь
советуем прочитать
Наш враг недосып
Фрайэр Бронуин
Каким будет маркетинг через 10 лет
Нирадж Давар,  Нил Бендл