Сервис. Приятный и прибыльный. | Harvard Business Review Russia
Операционное управление

Сервис. Приятный и прибыльный.

Владимир Рувинский , Оксана Шевелькова
Сервис. Приятный и прибыльный.

Екатерина Быкова из Jones Lang LaSalle вспоминает, как однажды заранее заказала столик в одном московском ресторане, чтобы поужинать с компанией. В назначенное время свободных мест не оказалось — в ресторане напутали с бронью. И предложили подождать. Столик нашелся только через час, однако еще через час компанию попросили удалиться — время заказа вышло. «Это верх наглости — мало того, что пришлось ждать столик, который мы предварительно заказали, так нас еще и просят его освободить, хотя у нас заказ был на два часа», — вспоминает Быкова. Теперь вряд ли она еще придет в этот ресторан.

Пренебрежение отпугивает, но в некоторых местах клиентов, наоборот, не оставляет в покое назойливый персонал. «Прихожу в бар на Новослободской, бармен здоровается с тобой за руку, спрашивает, как дела, как дети, работа. А я бармена этого вижу в первый раз», — вспоминает москвич Семен Кваша. Такое свойское общение ему не понравилось: «Я совершенно не хочу с ним обниматься, я хочу нефильтрованного пива и гамбургер».

Полная версия статьи доступна подписчикам
Вы уже подписаны?
Тогда авторизуйтесь
советуем прочитать