Путешествие будет приятным

Путешествие будет приятным
|2 августа 2019| Юлия Фуколова

Современный бизнес должен уметь удивлять. Компаниям необходимо превращаться в режиссеров и создавать для своих клиентов позитивный потребительский опыт. Но вызвать правильные впечатления непросто — нужно исследовать путь, который ведет к покупке, и постараться обойти конкурентов на этом пути.

В последнее время предприниматели охотятся за обратной связью. Стоит только что-то купить в магазине или интернете, как на почту «прилетает» письмо: оцените наш сервис, оставьте свои пожелания, порекомендуете ли вы нашу компанию друзьям? Крупные бизнесы инвестируют миллионы долларов в создание платформ, позволяющих оперативно фиксировать обратную связь и обрабатывать обращения клиентов.

Потребительский опыт — это впечатления, возникающие у клиента при его взаимодействии с компанией, ее продуктами и сервисами. Ресурс очень ценный, потому что он во многом влияет на повторные продажи и формирует лояльность. Покупатель проходит длинный путь от осознания потребности до совершения покупки, получает информацию, испытывает разные эмоции и, в конце концов, делает выбор. Понимание привычек и ожиданий клиентов помогает бизнесу управлять этим путешествием и в итоге повышать конверсию. Здесь важны любые мелочи. Например, в ресторане прекрасная еда, любезные официанты и тихая музыка, но второй раз клиент не придет — ему не понравилась грязь в туалете и невозможность заплатить картой. Собирая обратную связь, компания может выяснить все эти нюансы. А затем, устраняя препятствия на пути клиента, формировать нужный потребительский опыт.

«Простые драйверы роста уже заканчиваются, бизнесу нужны более тонкие настройки. Впечатления клиента — это, пожалуй, единственный дифференциатор, который позволяет добиться долгосрочного конкурентного ­преимущества, — говорит партнер, руководитель Центра изучения потребительского опыта компании KPMG Алексей Мальцев. — Благодаря развитию цифровых технологий появилось много инструментов, которые позволяют отслеживать путь клиента».

С 2010 года KPMG изучает, как потребители разных стран взаимодействуют с брендами, и выделила шесть основных принципов, которые определяют, насколько человек удовлетворен (или нет) предоставляемым сервисом.

1. Индивидуальный подход. Компания показывает клиенту, что готова сделать все в его интересах. В первую очередь создает персональный контакт, обращается по имени, хранит историю взаимодействия и т. д.

2. Добросовестность. Компания показывает себя надежным партнером, выполняет свои обещания, внушает доверие.

3. Соответствие ожиданиям. Компания способна соответствовать или даже превосходить ожидания клиентов.

4. Решение проблем. Перебои и неувязки случаются у всех, однако лучшие компании приносят искренние извинения и в кратчайшие сроки исправляют ошибку.

5. Скорость и эффективность. Хорошо отлаженные процессы и минимум бюрократии помогают сэкономить время клиента, уменьшить объем необходимых усилий с его стороны.

6. Забота о потребителях. Компания понимает ситуацию клиента, что он чувствует, и готова войти в его положение.

Полная версия статьи доступна подписчикам
Выберите срок онлайн-подписки:

https://hbr-russia.ru/marketing/marketingovaya-strategiya/807872

2019-08-02T06:43:41.292+03:00

Fri, 02 Aug 2019 09:58:27 GMT

Путешествие будет приятным

Как вызвать правильные впечатления у покупателя

Маркетинг / Маркетинговая стратегия

https://cdn.hbr-russia.ru/image/2019/5x/19eukl/original-1mur.jpg

Harvard Business Review РоссияHarvard Business Review Россия

Читать полностью

Harvard Business Review РоссияHarvard Business Review Россия