Маркетинг / Продажи

Обслуживание с широкой улыбкой

Обслуживание с широкой улыбкой

|18 января 2010

Чем шире улыбка на лице сотрудника, тем довольнее клиент — к этому выводу пришли исследователи: Патриция Баргер из университета Боулинг-грин и Алисия Грэнди из Университета штата Пенсильвания. В ходе эксперимента они посадили специально обученных наблюдателей в разные кафе и велели им фиксировать, как происходит общение между обслуживающим персоналом и клиентами. Всего они проанализировали 173 встречи сотрудников с клиентами и в каждом случае оценивали широту улыбки официанта по особой шкале от «отсутствия» до «максимума» (когда видны зубы). Затем исследователи интересовались впечатлениями посетителей. Как и следовало ожидать, чем лучезарнее улыбался человек за стойкой, тем чаще клиенты считали его профессионалом, а общение с ним (в среднем оно длилось две минуты) — приятным.

Но, предупреждают авторы, требуя от персонала улыбаться постоянно, можно добиться обратного эффекта. Исследования показывают, что, если сотрудник через силу демонстрирует радость при виде клиента, он может потерять интерес к работе или впасть в депрессию. Натянутая улыбка выглядит неестественно, и клиенты прекрасно ее распознают.

Полная версия статьи доступна подписчикам
Выберите срок онлайн-подписки:
Подпишитесь, чтобы иметь доступ ко всем материалам hbr‑russia.ru:

https://hbr-russia.ru/marketing/prodazhi/a9516

2010-01-18T03:00:00.000+03:00

Harvard Business Review – Россия

Fri, 20 Apr 2018 10:43:12 GMT

Обслуживание с широкой улыбкой

Маркетинг / Продажи

https://cdn.hbr-russia.ru/image/2018/2s/ycaf3/original-18i8.jpg

Harvard Business Review – РоссияHarvard Business Review – Россия



Harvard Business Review – РоссияHarvard Business Review – Россия