«Сделать и забыть»: как бизнес забывает о людях с ограниченными возможностями | Harvard Business Review Russia
Этика и репутация

«Сделать и забыть»: как бизнес забывает о людях с ограниченными возможностями

Кэт Нун
«Сделать и забыть»: как бизнес забывает о людях с ограниченными возможностями
HBR Staff; Pexels; SeventyFour/Getty Images

Ежедневно бизнес-лидеры совершают на первый взгляд мелкие, но важные ошибки, оставляющие за бортом большое число пользователей с ограниченными возможностями. Компании знают, что должны сделать приоритетной задачей доступность своего продукта и инклюзивность бренда, чтобы максимизировать охват аудитории и повысить стоимость бизнеса. Однако во многих случаях они делают неверный выбор, так как не понимают, кого непреднамеренно исключают из круга пользователей. Вот один из примеров: в апреле этого года ведущие железнодорожные веб-сайты Великобритании в знак траура по скончавшемуся принцу Филиппу сменили дизайн и отображали свои страницы в серой гамме. Изменения были внесены из лучших намерений, однако в результате люди с нарушениями зрения лишились возможности пользоваться сайтами.

Руководители компаний и главные разработчики должны позаботиться о том, чтобы люди с ограниченными возможностями не были исключены из круга потребителей их продуктов и услуг, и должны понимать, как принимаемые ими решения влияют на каждый аспект пользовательского опыта. В нашем распоряжении есть необходимые инструменты, но важно больше задумываться о возможных упущениях. Избегайте следующих четырех ошибок, из-за которых люди с ограниченными возможностями не могут взаимодействовать с вашей компанией.

Вы ожидаете, что пользователи сделают сложную работу за вас

Не стоит полагаться на обратную связь от потребителей, чтобы исправить созданный вами продукт. Заранее ожидать, что вы его доработаете, когда пользователи сообщат вам о его недостатках с помощью встроенных в приложения рейтингов, нерегулярных опросов и количественной обратной связи, не дающей глубокого понимания, — значит лениться и работать неэффективно. Вы должны выполнять 80% сложной работы, то есть прилагать сознательные усилия, чтобы избежать недостатков, которые помешают людям пользоваться вашим продуктом. Любой может узнать, где возникают подобные проблемы, воспользовавшись ресурсами для дизайнеров и команд разработки продуктов, например платформой Apple Accessibility for Developers.

От пользователей можно ожидать лишь того, что они помогут усовершенствовать продукт и концепцию и обратят внимание на проблемы, которые вы упустили из виду, несмотря на все старания. Вы не достигнете 80% совершенства к запуску продукта, но ваши внутренние стандарты должны быть высоки, чтобы не перекладывать бремя доработки продукта на пользователей. Потребители чувствуют, когда их используют, а не относятся к ним как к партнерам и соавторам. Важным аспектом здесь является доверие: сообщество ваших потребителей должно верить, что цель вашего бизнеса — решить проблему, влияющую на их повседневную жизнь. Они помогают вам в создании продукта, когда вы активно интересуетесь их потребностями и прислушиваетесь к ним. Если вы преданны им, они будут помогать вам в достижении этих целей.

Партнерство означает создание продукта у всех на виду, с привлечением многообразного сообщества пользователей еще на ранних стадиях. Можно делиться разработками или идеями в специальных каналах в Slack, в Twitter или с избранными группами людей и просить сообщество искать новые концепции, чтобы вместе с вами и развивать их. Используйте поэтапную разработку как непрерывный цикл с обратной связью, когда пользователи каждый раз видят результаты и знают, почему были приняты те или иные решения.

Вы относитесь к доступности по принципу «сделать и забыть»

Доступность не вспомогательная деталь. Неверно думать, что достаточно позаботиться о нужных характеристиках с самого начала, и больше ничего не потребуется. На самом деле это тоже часть движущего механизма вашего бизнеса, и за этим нужно постоянно следить. По мере развития вашего продукта и изменений в поведении потребителей будут появляться новые проблемы.

Вы поймете пользу последовательной поэтапной разработки продукта, когда ускоритесь и станете быстро представлять новые решения вашим клиентам. Например, добавляется новая функция, и в ней есть какой-то просчет, из-за которого ею неудобно пользоваться людям с нарушениями восприятия цветов. Но быстрый вывод решений при условии тесного взаимодействия с вашими пользователями и поэтапной разработки продукта снижает риск и серьезность ошибок. Этим вы также оказываете поддержку людям, которые решили стать вашими клиентами, так как они видят, что их вклад активно реализуется.

Относитесь к доступности, как к любому другому ключевому бизнес-процессу: оценивайте ее с помощью ежемесячных KPI, пока она не станет частью общих KPI вашей организации, отслеживайте ее, планируйте ежемесячные совещания для обсуждения результатов и разрабатывайте стратегию. Кроме того, относитесь к ней как к навыку, который необходимо поддерживать и обновлять в соответствии с тенденциями. Посещайте курсы по инклюзивному дизайну, бизнес-процессам и пользовательскому опыту. Хорошими ресурсами являются IAAP, Google for Education, Udacity и A11Y Project.

Вы задумываетесь о доступности только применительно к вашему продукту

Доступность — это гораздо больше, чем функция звукового воспроизведения текста или подписи в вашем приложении. Пользовательский опыт взаимодействия с продуктом складывается из многих составляющих: люди потребляют вашу рекламу, контактируют с сотрудниками по работе с клиентами, читают страницу «О нас» на вашем веб-сайте и т. д. Если вы не думаете о доступности на всех этих этапах пути потребителя, то неосознанно создаете барьеры для своего бизнеса. Бизнес потерял и может не вернуть назад пользователей, для которых перевод дизайна железнодорожных сайтов в Великобритании в серую гамму создал неоправданные затруднения в личной или профессиональной жизни.

Мы говорим не только о физических ограниченных возможностях. Различные проблемы психического здоровья могут вести к тому, что люди будут испытывать трудности с определенными изображениями на вашей стартовой странице, неприятными звуками в рекламных видеороликах или вызывающими неприятные ассоциации словами в описательном тексте.

Позаботьтесь о том, чтобы ваши команды вместе работали над удовлетворением потребностей пользователей. Вопросами доступности не должны заниматься обособленные подразделения в отрыве от всех остальных. Создайте междисциплинарную команду, которая будет следить за тем, чтобы принципы доступности учитывались во всех проектах организации, включайте их в стратегию мозгового штурма при запуске любого проекта в масштабе всей компании. Используйте платформы совместной работы, пусть сотрудники, занимающиеся одним проектом, делятся идеями и советами с другими и дополняют наработки друг друга в этой области. Например, торговый представитель может проконсультировать автора контента о том, как инклюзивным образом сформулировать их последние инициативы лучше всего.

Вы не включили инструменты доступности в ваш собственный рабочий поток

Трудно понять, работает ли решение, если им не пользоваться, не понимать, как воспринимается процесс взаимодействия, и не узнавать, какие области рабочего потока нуждаются в оптимизации для обеспечения лучших результатов. Невозможно полностью поставить себя на место другого человека, поэтому необходимо иметь большое сообщество пользователей, которые будут помогать вам развивать продукт на каждом этапе. Но и вы должны действовать как шеф-повар и всегда пробовать пищу, прежде чем подавать ее в обеденный зал.

Все, с чем вы работаете при создании своего доступного продукта, должно стать частью ежедневного рабочего процесса самой команды. Используйте то, что вы узнали о доступном программном обеспечении, при выборе корпоративных инструментов для вашей компании. Посмотрите, какие виджеты использовались в разработке вашего продукта, и скачайте их в собственный браузер. Так вы сможете на собственном опыте понять, действительно ли инструменты выполняют заявленные задачи и могут ли они выполнять их лучше. Это будет еще и постоянным напоминанием, что смысл доступности в том, чтобы облегчать пользование продуктом.

Компании должны создавать продукты для всех пользователей, а не начинать действовать лишь после того, как на них обрушится поток жалоб. Для этого требуется желание, честное сотрудничество с вашей командой и пользователями и готовность инвестировать время и энергию в обучение тому, как создавать продукты правильно — для всех.


Об авторе

Кэт Нун (Cat Noone) — CEO и соучредитель стартапа Stark, цель которого — рационализировать работу над доступностью продукта и наладить эффективное сотрудничество в решении

советуем прочитать