Вдруг для друга | Harvard Business Review Russia
Коммуникации

Вдруг для друга

Владимир Рувинский
Вдруг для друга
Анастасия Полухина

— Подавай!

Мяч отлетел от ракетки и, перемахнув через сетку по дуге, врезался в угол теннисного стола.

Ответный удар отправил мяч обратно — тот заметался по игровому полю между соперницами, споткнулся о край сетки, на долю секунды завис над ней и нехотя приземлился на стороне подающей.

— Партия! — победоносно воскликнула Юлия Маркова. — 21:19. Итого 3:1, я веду. Еще или сдаешься?

Татьяна Гальцева возмутилась:

— Не дождешься! Проиграна партия, но не матч. И напомню: играем до пяти. В конце концов не все, кто выигрывает сражения, выигрывают битвы. Так что держись!

— Хорошо, поддаваться больше не буду! — улыбнулась Маркова, подавая мяч.

Соперницы по пинг-понгу, в жизни Маркова и Гальцева были подругами — и управленцами крупной страховой компании «ВИТА-

Гарант». Маркова работала финансовым, Гальцева — коммерческим директором в центральном макрорегионе.

Познакомились они в родном Нижнем Новгороде 14 лет назад. Гальцева пришла рядовым менеджером в организацию, где Маркова служила замначальника отдела по работе с клиентами. Гальцева многим была обязана подруге: по ее примеру она не только увлеклась ­пинг-понгом, но и полностью отдалась карьере и, руководствуясь мудрыми советами, стала быстро расти. Затем их трудовые пути разошлись: Маркова перебралась в Москву и устроилась в бурно развивающуюся страховую компанию, а Гальцева вышла замуж, родила ребенка, развелась и осталась в Нижнем.

— Опять сетка, но теперь твоя! — прокомментировала Гальцева, глядя на упавший на ее сторону мяч. — Твое очко, но ты ходишь по краю!

— Кто бы говорил, просто сетка играет за меня! Продолжаем!

После отъезда Марковой подруги продолжили общаться. Через некоторое время Гальцеву пригласили макрорегиональным коммерческим директором в «ВИТА-Гарант», входившую в топ-10 крупнейших страховых компаний с широкой розницей. Когда руководители поинтересовались, нет ли у Гальцевой на примете достойных кандидатов на место финансового директора, та рекомендовала Маркову. После долгих переговоров Юлия вернулась в Нижний Новгород: новое место давало ей большие полномочия и автономность, чего так не хватало в Москве. В «ВИТА-Гарант» подруги проработали шесть лет, когда в 2014 году в стране разразился кризис и у компании начались первые проблемы. С тех пор ситуация не улучшалась.

В настольный теннис они играли каждую пятницу, и пока Маркова уверенно побеждала на столе, в ее сердце нарастала тревога и страх потерять все, к чему она так долго шла: деньги, уважение, статус.

— А ты знаешь, что у нас скоро сменится руководство? — спросила финдиректор, доведя резким ударом счет по партиям до 5:2.

— Кто тебе сказал? — Гальцева проводила взглядом ускакавший мяч. — И вообще, мы же договаривались: за спортивным столом о работе ни слова. Так что с тебя ужин!

— Никто не говорил, но ты же видишь: ОСАГО из-за мошенничеств в убытке, ДМС стагнирует, правила меняются, прежние бизнес-стратегии, основанные на постоянном росте рынка, уже не ­работают, нужно что-то новое, — выложила Маркова. — Конкуренты загибаются, кого-то покупают. И у нас перемены. Настроения у собственников, думаю, такие, что будут менять руководство, а там, глядишь, и меня снимут.

В 2015—2016 годах с рынка ушло больше 150 компаний, а Центробанк выявил, что на балансе у многих страховщиков в реальности нет денет и ценных бумаг, только фиктивные выписки. Чистка оздоровила рынок, но выйти из комы многие фирмы так и не смогли. В 2017-м «Ингосстрах» сократил сборы на 9% до 83,7 млрд руб., «Росгосстрах» терпел многомиллиардные убытки. У «ВИТА-Гарант» чистая прибыль упала на 16% до 0,6 млрд руб.

— Не гони лошадей, компания оптимизирует расходы, и даже в такой ситуации можно преуспеть. Просто мало кто умеет работать на схлопывающемся рынке, — возразила Гальцева. — Так что если и сменят руководство в Москве, задачи перед нами будут стоять в целом те же, ну а мы-то их умеем решать.

«Так-то оно так, но, если сменят цент­ральную команду, меня сократят, как пить дать», — подумала Маркова. Гендиректор в разговоре с ней обмолвился, что грядут перемены, которые затронут и ее... Остаться без работы — тот ли это финал, к которому она шла все эти годы?

— Ладно, с меня ужин — идешь? — произнесла она. — Сегодня в программе твоя любимая мексиканская кухня. Заодно расскажу о планах, которые тебе и Москве понравятся: знаю, как нашему региону прилично сэкономить...

Новые планы

На экране шли кадры презентации, из которой следовало, что центральный макрорегион «ВИТА-Гарант» может без потерь урезать расходы на колл-центр на 20%. Сейчас подразделение с 200 сотрудниками числится в компании, рассказывала Гальцева, но эту работу можно отдать на аутсорсинг.

— Мы закрываем у себя подразделение и, как многие, начинаем покупать его услуги, — поясняла Татьяна. — Это огромная экономия: на ежегодных премиях, офисных затратах, аренде помещений.

Идея принадлежала Марковой, но Гальцева, вдохновившись, решила сама представить ее совету директоров.

— Выглядит привлекательно, — заметил гендиректор. — К этому мы и стремимся. А как все скажется на работе колл-центра? Это одно из важнейших подразделений...

— Сотрудники будут те же, уровень точно не упадет. Платить им будем поминутно; их доходы снизятся, но не намного. Возглавит колл-центр наш человек, он будет в штате. Все расчеты готовила Юлия Маркова: вы ее хорошо знаете — благодаря ей мы лидер среди макрорегионов.

— Юлия — человек с безупречной репутацией, отличный профессионал, — резюмировал гендиректор. — Возражений у меня нет.

План был принят, реализацию возложили на Маркову.

— Ну, теперь-то мы точно всем нужны, — Татьяна поздравила подругу. — Дело за тобой. Отметим?

Юлия едва улыбнулась — это была очередная победа, к которой она научилась относиться сдержанно. Ее всегда окружали симпатии и успех: даже билетерши в автобусах общались с ней уважительно, а родители друзей ласково называли «Юленька». Ей это нравилось. После совещания она вновь почувствовала себя воплощением силы и надежды.

Смута

Маркова вывела колл-центр из штата компании. Руководить им по ее рекомендации назначили Антона Круглова — в «ВИТА-Гарант» он раньше не работал, Гальцева его не знала, но доверилась подруге, заверявшей, что ее кандидат отлично разбирается в деле. За Кругловым числилась фирма ООО «Престиж», в которую и перевели весь коллектив колл-центра.

В колл-центре царил переполох. «Мы тут проработали 10 лет, привыкли быть частью крупной компании, а теперь перевод в какие-то “Рога и копыта” на непонятных условиях», — возмущались сотрудники. Ощущение нестабильности лишило людей мотивации. Круглов ­уверял всех, что ничего принципиально не изменится, ему вторила Маркова.

— Мы в «ВИТА-Гарант» обеспечиваем вас главным — стабильным заказом. Вы знаете специфику работы, наш продукт, разбираетесь в страховках, которые мы продаем, — убеждала коллектив Маркова. — Да, изменится принцип оплаты труда, он будет более гибким, кто-то, возможно, потеряет, но кто-то и выиграет.

— Зачем тогда все это? Почему мы вне компании?

— Из-за сложной ситуации на рынке мы вынуждены экономить. Но поверьте, это лучший вариант для вас и для нас.

— Какая сложная ситуация? Мы-то выполняем работу, как прежде.

— На рынке много мошенничества, вы знаете это не хуже меня. Есть проблемы со страхованием жизни. Центробанк ввел временную администрацию в Центральном страховом обществе, «Согаз» и «ВТБ страхование» сливаются, а в 2016-м со страхового рынка ушло около 60% игроков. «ВИТА-Гарант» остался, и вы тоже!

Мотивационная речь на сотрудников впечатления не произвела. Людей не покидало ощущение нечистоплотности проведенной операции, будто прежние этические правила и разговоры про команду забыты. Всех смущал Круглов и, главное, неопределенное будущее — кто гарантирует, что завтра не придумают что-нибудь новое? Те, кто давно работал в колл-цент­ре, считали себя преданными.

Неожиданные результаты

Татьяна Гальцева смотрела на документы и негодовала: затраты на колл-центр, подотчетный фактически ей, по итогам квартала не упали, а выросли! Заметить это было непросто, но, внимательно изучив принцип тарификации услуг, Гальцева запаниковала.

Попытки замаскировать расходы озна­чали: кто-то закладывает свою маржу и по-тихому выводит деньги из компании. И везде стоит подпись подруги...

— Алексей, — Гальцева позвонила заместителю, — вы смотрели данные по расходам? Вас ничего не удивляет?

— Взглянул одним глазком, но пока не вникал. Вроде особых вопросов нет.

— Ладно, спасибо.

Беспокойство не отступало. Его усиливали электронные письма от некоторых сотрудников колл-центра. «Перемены вызвали у нас стресс, это приведет к ухудшению качества сервиса», — ­писал один из них. В ООО «Престиж» начался отток персонала. Гальцева понимала: на место прежних операторов придут более сговорчивые, но менее профессиональные, и качество обслуживания упадет.

Когда коммерческий директор запросила у аналитиков данные, ее опасения подтвердились. «Удовлетворенность сервисом и его качество остаются под вопросом — число жалоб выросло», — сказал один из аналитиков. Чтобы развеять сомнения, Гальцева под видом клиента позвонила операторам. Длительное ожидание ответа и неприкрытое желание побыстрее отделаться от звонящего говорили сами за себя. «Сервис работает на старых дрожжах, но задела хватит максимум на полгода, — размышляла Гальцева. — Показатели однозначно упадут». В центре это заметят не сразу, но в итоге придется объяснять, почему так произошло.

Другой вопрос, волновавший Гальцеву, касался конечного бенефициара ООО «Престиж». Почему бы с ним не поговорить? Пытаясь разобраться, она с ужасом поняла: «Престиж», судя по всему, был пустышкой, настоящий учредитель спрятан в офшоре где-то на Виргинских островах. «Кто бы это мог быть? Неужели подруга?» — негодовала коммерческий директор.

Прежде чем поговорить с ней, Гальцева постаралась собрать как можно больше документов и свидетельств. По всему выходило, что Маркова стала учредителем «Престижа» черед подставных лиц, она же придумала схему оплаты, которая на деле привела к удорожанию услуг колл-центра. В перспективе это означало развал отлаженной работы и финансовые проблемы. «Может, ошибаюсь?» — повторяла про себя Гальцева.

Ей было неловко за то, что она поддержала проект. «Не зря ли? Но ведь и гендиректор был “за”», — думала она. Поразмышляв несколько дней, Гальцева решила открыться подруге на пятничном теннисе.

Спортивный зал был пуст, так что можно было говорить откровенно.

— Ужин с меня, но хочу спросить прямо: «Престиж» — твоя компания?

Маркова пропустила мяч, взяла другой и, помолчав, ответила:

— А что тебе не нравится? Колл-центр работает, все пучком.

— Но когда мы вывели его за штат, затраты не упали, как ты обещала, а выросли — примерно на 20%!

— Заметила? Вообще-то это сразу не увидишь, нет там такой цифры. По документам же не придерешься?

— Так это не случайность? Ты все спланировала?

— Воспользовалась возможностью заработать, пока не сменили главного.

Гальцева выдала подачу, которую финдиректор не смогла отразить.

— Какого черта? Почему?!

— Потому что нужно играть на опережение, а не идти за противником, иначе всегда будешь отставать! Скоро все в цент­ре поменяется, и кто гарантирует, что ты окажешься нужна?

— Знаешь, ты меня поставила в не­ловкое положение. Хорошо бы с этим покончить.

— То есть остаться без средств в перспективе?

Гальцева отбила мяч, но он снова угодил в край сетки, завис и упал на ее сторону. Партия.

Как же поступить? Юле она была обязана многим и дружбой с ней дорожила. Пожертвовать отношениями ради этических норм в «ВИТА-Гарант»? Это ведь и ее нормы, в которые она свято верила. Если все рассказать, то кому и как? Гендиректор очень расположен к Марковой, и не факт, что он не замнет дело, тем более что ему самому, видимо, недолго осталось. Пойдет ли он на конфликт в нынешней ситуации? Оставить все как есть — значит предать не только себя, но и компанию, которой она отдала много лет. А, может, поставить в известность своего непосредственного руководителя — а дальше пусть решает сам?

КОММЕНТАРИИ ЭКСПЕРТОВ | Что важнее: преданность компании или другу?

Полная версия статьи доступна подписчикам
Вы уже подписаны?
Тогда авторизуйтесь
советуем прочитать
Не подражая большинству
Зук Крис,  Аллен Джеймс
В стремлении к балансу
Павлов Сергей