Менеджмент / Корпоративный опыт

Умение общаться —  залог хорошей работы

Умение общаться — залог хорошей работы

|17 апреля 2012|Пентланд Алекс

Если бы вам нужно было найти команду, у которой есть все для хорошей работы, то первым делом надо было бы заглянуть в какой-нибудь колл-центр. Тут все просто: понятно, что нужно уметь делать, чтобы там работать, и по каким критериям отбирать людей. Задания четко определены, и контролировать их выполнение легко. Почти все виды работ можно измерить: и количество урегулированных проблем, и удовлетворенность клиентов, и среднее время обработки звонка, то есть время, которое оператор расходует на обслуживание вызова, а это главное мерило эффективности колл-цент­ра. Список на этом не заканчивается.

Тогда почему одни команды работают идеально, а другие, во всем, вроде бы, похожие, — из рук вон плохо? Как это получается, руководитель колл-центра крупного банка никак не мог понять. Сколько ни вводили новых показателей, ни один не помог выявить причину разных результатов. Пытаясь разгадать эту загадку, он укрепился в мысли, что командообразование — не столько наука, сколько искусство.

Полная версия статьи доступна подписчикам
Выберите срок онлайн-подписки:
Подпишитесь, чтобы иметь доступ ко всем материалам hbr‑russia.ru:

https://hbr-russia.ru/management/korporativnyy-opyt/a11258

2012-04-17T04:00:00.000+04:00

Fri, 20 Apr 2018 09:52:15 GMT

Умение общаться — залог хорошей работы

Загадка сильных команд разгадана.

Менеджмент / Корпоративный опыт

https://cdn.hbr-russia.ru/image/2018/2s/wq61d/original-16ew.jpg

Harvard Business Review – РоссияHarvard Business Review – Россия



Harvard Business Review – РоссияHarvard Business Review – Россия